e-commerce Marketing

Entrevista a Álvaro Muñoz Marín, CEO de AEME GROUP y Experto Prestashop & Consultor Ecommerce

"En los próximos meses las tiendas físicas van a evolucionar hacia un ecosistema digital y omnicanal", Á. Muñoz (AEME)

Álvaro Muñoz Marín (AEME) analiza el crecimiento del ecommerce en los últimos años y nos da su visión sobre el futuro de esta industria.

ALVARO MUÑOZ

En los últimos meses, el eCommerce y el sector del gran consumo han crecido vertiginosamente. Las necesidades y los hábitos de consumo de la sociedad han cambiado a la par que la pandemia ha acelerado una transformación digital a la que las tiendas (tanto físicas como online) deben adaptarse.

Para sobrevivir en este ecosistema, la industria debe apostar por estrategias omnicanal y por la personalización de experiencias. Y para descubrir cómo deben afrontar estos retos, en MarketingDirecto.com hablamos con Álvaro Muñoz Marín, CEO de AEME y Experto Prestashop & Consultor E-commerce.

El sector del Gran Consumo ha crecido un 14,2% en lo que llevamos de 2020. ¿Qué impacto ha tenido la pandemia en este sector?

Desde Weblidera creemos que el sector retail está inmerso en un proceso de importantes cambios. El Covid 19 ha cambiado los hábitos del consumo pero también ha cambiado las estrategias de las empresas.

A día de hoy el consumidor se ha acostumbrado a comprar más online que nunca. Esto ha ocasionado que los consumidores ya no visiten las tiendas físicas como lo hacían antes de la pandemia. En los próximos meses vamos a ver como las tiendas físicas tienen que evolucionar drásticamente hacia un ecosistema digital y omnicanal para sobrevivir.

La irrupción del ecommerce hace que las empresas de gran consumo deban apostar por la digitalización y evolucionar a una estrategia de venta omnicanal. Creemos que el futuro del offline es también online y el sector de gran consumo va a sufrir los siguientes cambios:

Deberá digitalizar las tiendas uniendo experiencia online y offline. Con esto se buscará sorprender al consumidor mientras interactúa con su móvil, ya sea en las tiendas online o físicas.

Comenzarán a aparecer hologramas 3D dentro de las tiendas para potenciar productos y promociones y así llamar la atención del consumidor.

Incorporación de precios inteligentes el mercado cambia muy rápido y no es sostenible gestionar los precios de las tiendas físicas como se realizaba hace 40 años. El futuro son las etiquetas electrónicas o precios inteligentes. Su uso hará mucho más flexible y rápido el cambio de precios y la sincronización con el mundo online. Este cambio permitirá, por ejemplo, hacer ofertas flash en un día o momento concreto según la época del año o momento del día.

En esta pandemia hemos visto una clara evolución del tejido empresarial español

Según estudios recientes, las tiendas con una oferta sólida aumentarán sus ventas en los próximos años. ¿Qué oportunidades tiene ante sí el sector retail?

En esta pandemia hemos visto una clara evolución del tejido empresarial español que busca en el mundo digital una válvula de escape a la actual situación.

Como hemos comentado anteriormente, el offline y el online deben ir de la mano ahora más que nunca. El comercio electrónico crece a pasos de gigante en todo el mundo. Bajo nuestra experiencia en España nos hemos digitalizado más en estos 6 meses que en los últimos 10 años. Es momento de conocer más a nuestros clientes y ofrecerles lo que necesitan en cada momento. Para lograrlo, existen distintos métodos como la inteligencia artificial, el marketing automático, el seguimiento del consumidor en las tiendas físicas y tiendas online, etc. Todos estos avances avances tecnológicos ya son una realidad y se van a comenzar a usar en los próximos años.

Sin embargo, se estima que para 2024 el 67% de las ventas físico se mantendrán en el espacio físico. ¿Qué deben hacer los negocios para impulsar su negocio online a la par que mantienen su negocio offline?

El mundo offline deberá sorprender hoy más que nunca al consumidor. Imaginemos entrar en un probador y que este te felicite el cumpleaños. Imaginemos ponerte delante de una pantalla y que te muestre productos que has visto en la tienda online. Este tipo de experiencias y muchas otras ya son experiencias posibles hoy en día.

Algo que también sabemos que va a ocurrir es la captación de datos en el punto físico. Esto será clave para la fidelización del cliente. Si conocemos más a nuestro cliente seremos capaces de ofrecerles una experiencia omnicanal en el momento que lo necesita. Se optimizarán así los recursos y el el presupuesto de marketing.

Algo que también sabemos que va a ocurrir es la captación de datos en el punto físico

Weblidera ofrece soluciones integrales de ecommerce utilizando Prestashop (B2C y B2B), ¿qué soluciones de las que ofrece son hoy más necesarias?

La principal diferencia entre las tiendas online B2B y B2C es el público final al que van dirigidas. Las tiendas online B2B están destinadas a empresas o profesionales (minoristas) mientras que las B2C están dirigidas al consumidor final.

Una tendencia curiosa durante el covid-19 ha sido la de transformar las redes comerciales presenciales en tiendas online B2B. Hemos visto como ya no se podía visitar a los clientes y distribuidores. Esta situación ha provocado que muchas empresas se plantearan dar la facilidad a sus distribuidores y clientes minoristas para poder comprar desde una tienda online privada solo para profesionales. De este modo no dependen de que un comercial los visite para comprar productos.

En la actualidad muchas empresas están lanzando en paralelo tiendas online B2B y tiendas online B2C. Esto les da la posibilidad de ofertar su productos al público final sin olvidarse de los profesionales minoristas.

¿Qué posibilidades ofrece la herramienta Prestashop a sus clientes?

Prestashop es un CMS ecommerce de código abierto desarrollado con la participación de una comunidad de más de un millón de miembros y colaboradores de todo el mundo.

Prestashop ofrece muchas ventajas como por ejemplo:

Facilidad de uso: cualquier persona puede gestionar la tienda siempre y cuando reciba una correcta formación.

Posibilidad de integración con ERPs.

Posibilidad de integración con empresas logísticas para automatizar procesos.

Escalabilidad de proyecto: Prestashop permite agregar funcionalidades mediante módulos que te harán la vida mucho más fácil para escalar tu tienda online.

Amplia comunidad de desarrolladores y market con miles de plugins para incrementar las funcionalidades de tu tienda.

Conexión con marketplaces como Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés. Esta funcionalidad está siendo muy demandada en los últimos meses.

En resumen, en estos momentos de necesidad de digitalización es necesario tener un buen experto en experto en Prestashop cerca si se pretende lanzarse al mundo del ecommerce.

En este contexto en el que los negocios van a caballo entre el mundo físico y el online, ¿qué papel juega la formación de cara a gestionar las herramientas web de un sitio web propio?

Vemos cada día cómo hace falta mucha formación sobre el mundo online. Esta formación es necesaria tanto para los jefes de Marketing como para el resto del personal de las tiendas. En el caso de los primeros, a menudo estudiaron Publicidad en las universidades y deben reciclarse y actualizar conocimientos. En el caso de los segundos, las razones suelen estar más relacionadas con la nula formación digital.

El mundo online va tan deprisa que prácticamente tienes que formarte cada día si quieres estar actualizado y ser competitivo. En AEME GROUP lo tenemos claro: la formación de tu equipo hará que destaques entre la competencia.

¿Qué papel juegan las primeras impresiones de un negocio en un momento en el que hay más competencia que nunca y en el que la imagen y el diseño han adquirido un papel fundamental en la sociedad?

Este es un tema que tratamos constantemente con nuestros clientes: destacar entre la selva en la que se han convertido las redes sociales e internet.

Aún recuerdo la primera tienda online que creamos hace 11 años. En ese momento, la gente tenía miedo de meter los datos de su tarjeta por si le robaban todo el dinero de la cuenta. A día de hoy estamos intoxicados de información. Tenemos las bandejas de email y las redes sociales saturadas de sorteos, promociones, descuentos…

La clave para destacar entre toda esta información es conocer al cliente al máximo. No es difícil ver campañas de marketing dirigidas a un público erróneo. Esto conlleva una pérdida de dinero importante.

Si tuviera que dar consejos al dueño de una tienda online, le diría:

Cuida a tus clientes y fidelízalos. Es común ver cómo las tiendas online solo se enfocan en captar nuevos clientes, pero descuidan a los que ya les han comprado. Como siempre decimos “es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a un nuevo cliente”.

Personalizar al máximo la experiencia de compra. Esto incluye tanto los productos que se le muestran al cliente dentro de la tienda como en las campañas de remarketing. No tiene sentido perseguir a un cliente ofreciéndole una camisa roja si lo que le gusta son las camisas azules.

Personalizar las comunicaciones. Principalmente debemos evitar campañas de email y de publicidad masivas. La comunicación con los clientes debería estar segmentada para adecuarla lo máximo posible a clientes, a sus gustos y preferencias.

Cuidar la atención al cliente. Una buena herramienta para ello sería WhatsApp. Hace años se creía que una tienda online debería funcionar sin atención al cliente. El tiempo ha demostrado que esto es un error muy grande. Si el cliente pregunta, ya sea por redes sociales o por WhatsApp, se le deberá contestar inmediatamente. Los análisis muestran que si se asesora correctamente a un cliente, el 80% de las veces termina la compra.

Los análisis muestran que si se asesora correctamente a un cliente, el 80% de las veces termina la compra

¿Qué futuro le augura al sector del ecommerce y el retail?

Las tendencias son claras y futuristas. El cambio en los últimos meses ha sido drástico, pero en los próximos años esta evolución va a continuar a un ritmo vertiginoso. Algunos de los cambios que prevemos:

Logística y entrega mucho más rápida: Ya existen grandes como Amazon con entregas en 24horas. El consumidor es cada vez más exigente, y ya no acepta nada que no sea mejor que eso. Se está probando ya la entrega de paquetes con Drones.

Voice ecommerce. Esto ya es posible con Alexa o Google Home, pero en un futuro próximo lo normalizaremos hasta el punto de hablar a un aparatito para pedir cualquier cosa y que aparezca mágicamente en tu casa. Este cambio revolucionará el SEO, ya que las búsquedas de los clientes son diferentes cuando son orales o escritas. Por ejemplo: escribirías “comprar camisa roja”, pero dices: “Alexa, quiero una camisa roja”.

Inteligencia artificial y automatización de marketing. Cada vez es más necesario automatizar procesos y crear funnels de venta automática. Las tiendas online reciben muchas visitas pero no todas son tiendas online, y son muchos los carritos abandonados en muchas ocasiones por saturación de oferta. Rescatar estas posibles ventas es crucial y para ello se automatizarán procesos de email marketing, remarketing o incluso SMS.

Social ecommerce. Las redes sociales evolucionan hacia un Marketplace donde se podrá comprar sin salir de Instagram o Facebook. De hecho,  Google acabará convirtiendo su comparador Google Shopping en un marketplace donde puedas comprar directamente, aunque de momento prefiere seguir generando beneficios con la publicidad de los anunciantes.

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