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"Las fronteras entre lo físico y lo digital no existen", J. Alvear en #ConnectedCommerce

e-commerceEstamos inmersos en una migración hacia lo digital, que afecta a todos los sectores de actividad. El e-commerce no es sino el resultado de ella y a cada día advertimos una evolución y maduración de las compras.

Así lo pone de manifiesto el estudio Connected Commerce, desarrollado por la agencia digital y tecnológica DigitasLBI junto a IFOP. Asistimos el 3 de noviembre a su presentación en el prestigioso Hotel Urban madrileño a modo de comprender el nuevo contexto de la compra online.

Comenzó la jornada Jaime Alvear, director general de DigitasLBI en España. Afirmó que, en esta quinta edición del estudio, se enfocaron en los compradores. Para elaborar el mismo, analizaron las costumbres y tendencias de una muestra de 15.000 personas en diferentes mercados europeos, asiáticos y americanos.

Primeramente destacó la tendencia de compra a través del smartphone. Tanto en términos de visitas como en compra. Pese a ello, "el portátil sigue siendo el dispositivo con el que se compra más", afirmó Alvear. Al tiempo que la comunidad migra a mobile, aumenta el número de dispositivos conectados con IoT.

Ahora bien, las tablets están comenzando a perder cierta importancia en la compra online. A pesar de su progresiva pérdida de conversiones, el estudio desvela que continúan siendo drivers para algunos verticales como es la compra diaria.

Otra de las cuestiones abordadas por el estudio de DigitaLBI fue ¿por qué compra la gente? De acuerdo con Alvear, "la gente compra porque le gusta, contrariamente a lo que pudiéramos pensar de que se trata de un tema de precio".

Tanto es así, que más de ocho de cada diez compradores consideran su experiencia satisfactoria. Además una percepción sumamente positiva, "el 87% de las personas quiere productos, servicios o experiencias personalizadas" desveló el profesional de e-commerce.

Cabría esperar que el consumidor es consciente de que, para una mayor personalización, resulta necesario recabar información personal. Nada más lejos de la realidad. El estudio señala que del orden del 74% de los e-shoppers recelan de compartir información que atente contra su privacidad. Por esto mismo resulta imprescindible "hacer campañas claras y transparentes" apuntó Alvear.

Para fomentar la claridad y transparencia, y en definitiva, la correcta comunicación con los usuarios, recomendaron desde DigitasLBI el chat. Este medio ha probado ser el más interactivo y rápido, logrando una valoración tremendamente positiva por parte de los usuarios y mermando costes para las empresas.

También mostró el informe que el multitasking está a cada día más presente en el comercio electrónico. Mientras los consumidores ven la televisión, realizan compras cotidianas e incluso trabajan, están comprando por internet. Y es que un mayor número de dispositivos se traduce en un mayor número de actividades realizadas al mismo tiempo.

Aquellas compras no siempre están planeadas, según revela el estudio. Ahí reside la importancia de la compra impulsiva en el e-commerce. "Entre un tercio y un cuarto de las compras, dependiendo de verticales, no están programadas" destacó Alvear.

¿Cómo incentivar tales compras? ¿Cuál es el driver que lleva a más ventas? El free-shipping o entrega gratuita, revela el informe. A ojos de los consumidores, se trata de un valor que marca la diferencia. Mientras que para las marcas, resulta sencillo integrarlo en el precio del producto.

No podían omitir el tema de la logística en un estudio de e-commerce. El directivo de DgitasLBI instó a los comercios a basar su estrategia en el free shipping con amplios plazos de entrega. De esta manera se pueden abaratar los costes de envío.

Como conclusiones, Alvear destacó la maduración y evolución de unos consumidores cada vez más informados. Además, "las fronteras entre lo físico y lo digital ya no existen en retail". Esto implica que el customer journey no debería ser presencial u online, sino estar integrado.

Más adelante, los insights del estudio se contrastaron con un estudio alternativo realizado por Demandware, cuya muestra se compone de 400 millones de usuarios en todo el mundo. El estudio probó, efectivamente, las cifras y conclusiones de DigitasLBI.

Para concluir la presentación, tres consumidores debatieron en una mesa redonda sobre sus respectivos hábitos de compra. Sus declaraciones corroboraron los insights de la agencia digital y citaron además algunas fuentes que consultan antes de efectuar la transacción, como es la OCU.

De esta manera finalizó la presentación del estudio Connected Commerce, el cual arrojó una luz esclarecedora de los comportamientos del consumidor hiperconectado.

Puede descargar el informe completo aquí.

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