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#ges15: abracemos la innovación y aumentemos nuestros beneficios

foto4"Cambiando la experiencia de compra" fue el título elegido por Peter Burggraaff, director asociado de The Boston Consulting Group, para su ponencia de clausura de la primera jornada del Global E-Commerce Summit de Barcelona. El comportamiento de los consumidores ha cambiado por completo, tanto en las tiendas online como en las tiendas físicas, y los retailers se han tenido que adaptar. Cómo lo han hecho es la pregunta que intentó responder Burggraaff en 10 minutos.

“Los que están teniendo éxito se están centrando en los beneficios financieros que pueden ofrecer a los consumidores a través de las compras online, así como en una gran experiencia de entrega”, aseguró. Por lo tanto, la satisfacción del cliente dependerá de la mucha o poca diferencia que haya entre la realidad y las expectativas que se ha formado respecto a la marca. La tecnología está teniendo mucho que ver en este respecto. Según él, “la implementación de tecnologías innovadoras está sirviendo para aumentar el tráfico a las webs y aumentar los beneficios”.

Ejemplos ha muchos, desde casas inteligentes con neveras que se comunican con sus propietarios y pueden hacer la compra online por sí solas, hasta probadores interactivos, pasando por notificaciones a través del móvil o promover las ventas online en la propia tienda física. “Pero lo más importante de todo esto es medir si funcionan o no, y medir todos los canales, no sólo el online”, explicó.

Para terminar, el consultor señaló la importancia de integrar los diferentes canales con los que se cuenta ahora a lo largo de todos los pasos del proceso de compra. Orientarlo, ayudarle en la selección, hacer que la transacción monetaria sea fácil y segura, entregarle el producto cuando quiera y donde quiera, y lo más importante, ofrecerle un servicio de atención al cliente personalizado después de la compra.

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