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Llega el consumidor "hiperconectado, smart y exigente" #MadridRetailCongress

consumidor digital"Por fin se están diluyendo las barreras entre la tienda física y la online". La omnicanalidad permite ofrecer un servicio más completo, ha señalado Gustavo Núñez, director general España y Portugal de Nielsen, durante su ponencia "Omnichallenge: El reto" en el #MadridRetailCongress.

"Existe un nuevo consumidor", señala Núñez, y por ello los retos son nuevos en el sector del retail. Hay que pensar como "facilitar", eliminando barreras y no crearlas. Es un consumidor multicanal – "¿Quién no ha comprado alguna vez online?"

El 80% de las ventas se sigue dando en la tienda offline; sin embargo, si se analiza el proceso de toma de decisiones, la búsqueda de información se da en un 70% de forma online. Para 2025, este proceso aumentará hasta el 90% (y las ventas se dividirán al 50% entre lo offline y lo online).

La evaluación, comparar precios, las recomendaciones, etc. son aspectos que en la web se han convertido fundamentales para elegir a la hora de una compra. Las redes sociales y los blogs son el “boca a boca” de ahora, y generan tendencias e influyen en la percepción de las marcas.

Amazon Dash, el botón que con hacer “clic” se canaliza la compra de forma automática, es un ejemplo reciente de cómo las marcas buscan el “compre ahora”, eliminando la barrera de tener que ir a la tienda física.

Además, este consumidor "No solo compra, también recomienda". Este es el nuevo consumidor omnicanal. Un consumidor conectado e informado (busca datos y transparencia), pero a la vez con menor duración atencional. Es dual y polarizado (la relación calidad- precio importa más de lo que se cree).

La omnicanalidad en el textil

Un 70% de los consumidores está preparado para la omnicanalidad, pero solo un 20% en el caso del sector del retail (la compra de reposición ha sido ha sido el más avanzado: un 43% de los consumidores elige la compra online para productos que compra de forma frecuente). Es necesario adaptarse a las necesidades que ya tiene el consumidor actual, y no limitarse a aparecer en la web "porque es lo que se pide".

El 73% de los compradores busca promociones online; sin embargo, solo el 6% se centra en el área promo de la página del retailer. Es decir, compra de forma impulsiva. Aunque a la vez este comprador "ya no piensa linealmente". Es decir, se elige un producto mientras se va en el metro, en el trabajo se vuelve a buscar y finalmente se compra por la noche, en casa.

Por tanto, es un consumidor hiperconectado, smart y exigente. Es él quien ha redirigido las reglas del juego, redefiniendo lo básico y creando nuevas expectativas.

"El 37% de los compradores cambia de marca según la promoción en el gran consumo". El consumidor es fiel no tanto a la marca, sino al distribuidor. "Es un consumidor que hay que cuidar", destaca Núñez. El trato al cliente se ha convertido en algo fundamental, y más si se tiene en cuenta que de media en España cada usuario mira el móvil unas 150 veces al día.

Hay 21 millón de potenciales compradores en España, dentro de los cuales destacan los millennials (que suponen el 30% del consumidor onmicanal), los cuales se levantan y se acuestan con el smartphone.

¿Los retos? El registro que pueda convertirse en una frustración, así como el pago. También existen barreras entre canales, pues "o se compra online o en la tienda". "Hay que fomentar otros modelos" - pasar al "shop&collect" - para adaptarse a los nuevos estilos de vida del consumidor, tal como destaca Núñez, pues la clave es que el consumidor es ahora quien tiene el control.

Próximamente podrá ver aquí el vídeo de la ponencia.

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