e-commerce

Entrevista a Juan Pablo Jiménez, de ICP Logística

"La logística es una de las palancas principales en la experiencia del cliente de un e-commerce", J.P. Jiménez (ICP Logística)

ICP Logística trata de unificar todos los procesos de la logística de los e-commerce, y de ello nos habla Juan Pablo Jiménez, Director de Desarrollo de Negocio de la compañía

logística e-commerceLa logística es uno de los mayores problemas de los e-commerce a la hora de gestionar los envíos a sus clientes. Por ello, son muchas las compañías de este tipo que contratan los servicios de empresas especializadas en ello, y que tratan de implementar una logística inteligente en la cadena de suministro para unificar todos los procesos, mejorar la relación con los clientes y tomar decisiones en tiempo real, como es el caso de ICP Logística.

Para saber más sobre la compañía y los servicios, en MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Juan Pablo Jiménez, Director de Desarrollo de Negocio de ICP Logística. Este especialista es Ingeniero de formación y posee un Executive MBA por el Instituto de Empresa (IE). Además, desde hace cuatro años dirige la estrategia de expansión a nivel nacional e internacional del operador logístico español, líder en el sector y con más de 20 años de historia.

1. ¿Quién es ICP Logística?

ICP es un operador logístico de referencia en Europa, especializado en operaciones de máxima exigencia y complejidad. Hacemos frente a estos grandes retos gracias a nuestra apuesta por la innovación tecnológica y el desarrollo de procesos a medida.

Desde la fundación de la compañía en 1997 y tras la consecución del primer proyecto a través de la externalización de la operativa logística de una importante empresa del sector de la automoción, la compañía ha diversificado su actividad y ha incrementado también su presencia en otros sectores como el e-commerce, telecomunicaciones, electrónica, editorial, joyería y textil, entre otros.

Esta diversificación precisamente es lo que ha permitido que ICP mantenga un sólido crecimiento pasando de los 5 M€ que facturaba la empresa en el año 2005 a los más de 140 millones de euros que factura en la actualidad.

2. ¿Cuál es la propuesta de valor que ICP ofrece a sus clientes?

En ICP convertimos la logística de nuestros clientes en oportunidad. Les ofrecemos la posibilidad de que la logística de su negocio deje de ser un problema y pase a ser una fuente de oportunidades de evolución, crecimiento y liderazgo en su sector.

Tienen la seguridad de que van a establecer una relación duradera con un partner que les garantice la adaptabilidad a las incertidumbres que requiera el mercado. En otras palabras, la seguridad de que van a poder afrontar con éxito cualquier reto logístico que les depare el futuro.
Ante un entorno tan cambiante como en el que nos encontramos, en el que existe una competencia apasionante entre los actores del mercado y dónde la calidad del servicio es una exigencia de nuestros clientes, se hace totalmente necesario ofrecer soluciones flexibles y ágiles en cualquier tipo de operativa que llevemos a cabo.

Por lo tanto, la propuesta de valor de ICP, no es mover un bulto de un sitio a otro, sino ofrecer a nuestros clientes desarrollos de procesos a medida con la máxima flexibilidad y adaptabilidad posible. Aportamos o creamos a medida los programas informáticos necesarios para gestionar los procesos con el más alto nivel de calidad y servicio.

3. ¿Por qué confían los clientes en su empresa?

Nuestros clientes encuentran en ICP soluciones integrales, fiables y robustas para tomar el mando de su logística y ponerla al servicio de su estrategia empresarial. En ICP entendemos la cadena de suministro de nuestros clientes como un todo, en la que todos los eslabones que en ella intervienen se encuentran perfectamente interconectados. Por tanto, los sistemas informáticos juegan un papel fundamental y la innovación de todos los procesos se convierte en un elemento clave.

Y es en este punto donde en ICP ponemos especial cuidado, en un sector en el que tradicionalmente sucede todo lo contrario: se ha entendido la cadena de suministro como un conjunto de eslabones que funcionan de manera independiente y en la que cada uno de los agentes que en ella intervienen, en vez de afrontar los problemas e ineficiencias de una manera global, los trasladaban hacia otros eslabones de la cadena.

Es por ello que en ICP apostamos por el desarrollo “in house” de todos nuestros sistemas. En la actualidad disponemos de un equipo propio de más de 60 programadores y expertos en automatismos, responsables del desarrollo de nuestros sistemas, de las integraciones con los sistemas de nuestros clientes en tiempo real, y en definitiva del desarrollo de cualquier herramienta informática, como por ejemplo las aplicaciones móviles que también desarrollamos para nuestros clientes.

Todo este conjunto de soluciones de valor añadido, representan un elemento diferenciador frente a la competencia, permitiendo a nuestros clientes disponer de todos los datos de su operativa y conocer en cualquier momento y en tiempo real todos sus flujos logísticos.

4. ¿Qué hitos han alcanzado este año?

Además de nuestra consolidación a nivel internacional, en el último año hemos afianzado nuestro posicionamiento como operador logístico de referencia en el e-commerce, gracias a la confianza de importantes clientes del sector. Asimismo y entre otros, hemos reforzado nuestra presencia en el sector del retail gracias al comienzo de una relación con una de las principales cadenas de distribución del país, dedicada a la venta de electrodomésticos, informática y electrónica de consumo.

Del mismo modo, en el último año hemos ampliado nuestras instalaciones de Las Palmas de Gran Canaria, de Reino Unido y de Portugal, y hemos construido una nueva nave de 45.000 m2 en el Corredor del Henares. Estas nuevas plataformas logísticas nos permiten asegurar que no existirá ningún impedimento que limite nuestro actual proceso de expansión al mismo nivel y con el mismo crecimiento de los últimos años.

5. ¿Cuáles son las perspectivas de crecimiento de ICP para el próximo año?

Nuestro objetivo es mantener nuestra progresión en ratios similares a los alcanzados en periodos anteriores, continuando con la expansión geográfica e internacionalización de la compañía, y de forma paralela continuar con inversiones en innovación tecnológica que nos permitan mejorar la competitividad de nuestros clientes a través de procesos logísticos más adaptados y eficientes.

6. ¿En qué línea estratégica se encuentra ICP y qué mercados se marca como objetivo?

En el horizonte 2020, gracias a nuestro continuo crecimiento, en ICP seguimos dos líneas estratégicas principales: la internacionalización de la compañía y la continua evolución en la orientación al cliente.

La primera de ellas se pone de relieve a través de nuestra expansión internacional y posicionamiento en los principales mercados europeos. En la actualidad aparte de nuestras sedes en Península y en las Islas Canarias, disponemos de sedes en Portugal (tanto en Oporto como en Lisboa), recientemente hemos ampliado nuestra sede de Reino Unido (en Milton Keynes) y hace unos meses hemos abierto nuestra nueva sede de Francia, ubicada en París.

Si a estas aperturas, que ya se han materializado, añadimos las nuevas sedes de Italia y Alemania previstas a corto plazo, podemos garantizar el posicionamiento de ICP como uno de los operadores logísticos de referencia Europa.

En segundo lugar, la evolución continua de nuestra orientación al cliente, que permita a ICP establecerse como un auténtico partner de confianza, capaz de ofrecer soluciones a nuestros clientes que se encuentren siempre a la altura de sus necesidades y expectativas. En ICP nos replanteamos constantemente nuestra forma de trabajar, lo que nos permite ampliar los servicios de valor añadido que ofrecemos a nuestros clientes y aumentar nuestra diferenciación en el mercado.

7. ¿Qué relación tiene la logística con la experiencia de cliente en un e-commerce?

La experiencia del cliente en un e-commerce debe ser positiva como resultado de todas las relaciones que tiene con su proveedor (partner), ya sea de bienes o servicios y durante todo el tiempo que dure esa relación. Es decir, todas las empresas, sean del sector que sean, buscan un cliente satisfecho a través de una relación positiva y duradera en el tiempo. Si entendemos la satisfacción como una fórmula matemática, esta será igual a la percepción que tiene el cliente de nuestro servicio menos las expectativas que espera conseguir.

En esta ecuación el operador logístico sólo puede controlar el servicio que ofrece y por consiguiente, debemos tomar consciencia de que podemos aumentar el valor de la percepción. Es decir, si aumentamos la calidad del servicio que ofrecemos a nuestro cliente, éste percibirá la mejora y su percepción del servicio será más alta. Por otra parte, las expectativas de nuestros clientes nunca se reducirán, más aun en el entorno tan competitivo en el que nos encontramos.

Dicho esto, y en el caso de un e-commerce, el operador logístico tiene varios puntos de contacto con el cliente final (seguimiento, entrega, etc.). Por ello, la logística juega un papel fundamental en la experiencia de un cliente en un e-commerce. Una gran parte de los clientes que realizan una compra online y tienen una experiencia logística o de entrega negativa, no vuelven a realizar una comprar en dicha tienda. Por supuesto, además se provoca un daño importante a la marca que en muchos casos resulta irreparable. Por lo tanto, la logística es una de las palancas principales en la experiencia del cliente de un e-commerce.

8. ¿Qué impacto tiene la omnicanalidad en relación a su operativa logística?

Vivimos en un mundo que está interconectado, donde todos nosotros interactuamos, no solo con nuestros familiares y amigos, sino también con las empresas a través de varios canales.

Esta nueva forma de comunicación corporativa implica que la experiencia obtenida y el mensaje recibido debe ser el mismo que el que obtendría el cliente a través de cualquier otro canal (físico u online). Por ejemplo, el cliente debe obtener una experiencia completa, satisfactoria y adaptada al canal que utilice, sea cual sea (desde redes sociales, chats en vivo o el tradicional emailing o asistencia en puntos de venta).

Todo ello ha contribuido a que en ICP llevemos varios años redefiniendo los procesos que desarrollamos para adaptarnos a los nuevos requerimientos de la omnicanalidad. Estos requerimientos en ICP se tratan como exigencias que debemos cumplir y por ello antes de acometer cualquier tipo de operativa nos marcamos el objetivo de conocer perfectamente al cliente e intentar comprender y trasladar al terreno logístico ese componente emocional que está detrás de cada compra.

Consideramos que la logística omnicanal está basada en tres pilares: innovación operacional, mejora continua y desarrollo de procesos a medida, y como decía anteriormente, siempre orientado a la flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades de nuestros clientes.

Interconectamos los diferentes canales de venta y distribución de nuestros clientes para que también sus clientes puedan utilizar, en el mismo proceso, los diferentes canales coordinadamente. Aportamos servicios accesorios de gran valor añadido. Algunos ejemplos de los servicios que hemos desarrollado en ICP son: herramientas de Customer Care, como live chats, emailings interectivos, etc., a través de un call center propio con más de 100 agentes que ofrecen una respuesta personalizada durante todo el proceso logístico; realizamos packaging y pedidos totalmente personalizados para cada cliente; hemos puesto en marcha un estudio fotográfico interno para realizar la fotografías de nuevas referencias de nuestros clientes y subirlas a su tienda online, ofreciendo una mayor agilidad que en los procesos tradicionales; hemos creado en nuestra compañía un departamento de e-commerce para el desarrollo de las tiendas online de nuestros clientes dónde además les ofrecemos la posibilidad de gestionarles su plan de marketing digital, no solo a través de protocolos de posicionamiento, sino también a través de herramientas de inbound marketing, etc. En definitiva, todos estos servicios de valor añadido hacen posible que podamos ofrecer una solución integral (no solo logística), y una experiencia de compra única y personalizada a nuestros clientes.

9. ¿Qué tendencia sigue la logística de ICP y cuál es su visión de futuro?

El e-commerce se presenta como uno de los sectores que va a experimentar un mayor crecimiento en los próximos años, y en muchos casos, apoyado en la transformación del punto de venta físico. Si este crecimiento lo combinamos con los cambios apasionantes actuales y futuros, los cuales exigen que la logística continúe con la evolución que ya está teniendo en la actualidad, implica que nos olvidemos por completo de la figura del proveedor tradicional y que desde ICP apostemos firmemente por modelos de economía colaborativa a través de partnerships y de asociaciones estratégicas basadas en la confianza, con el fin satisfacer las necesidades, tanto actuales como futuras, de nuestros clientes.

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