e-commerce

Sólo un 5% han tenido malas experiencias comprando por Internet

Los usuarios españoles están muy satisfechos con sus experiencias de compra online

Así lo indica una encuesta realizada por la OCU entre 2016 y 2018, que analiza más de 38.000 experiencias de compradores en España, y establece qué empresas presentan más problemas, y cuáles mayor satisfacción

Compra-online-OCU

El e-commerce es un modelo de negocio que cada vez goza de más aceptación y popularidad entre los consumidores, pero también entre las empresas. Cada día son más las que nacen en el seno del mercado online o adaptan su negocio a este formato. Por su parte, las múltiples ventajas que ofrece la compra online a los usuarios hacen que el número de clientes y su satisfacción aumente de forma exponencial.

Por todo ello, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) realiza periódicamente encuestas sobre la satisfacción de los consumidores con las compras online. En su última edición, esta encuesta de la OCU ha preguntado a sus socios sobre las últimas cinco tiendas online en las que hubieran comprado productos para enviar o entregar. De esta forma, evita productos y servicios como billetes de avión o entradas para espectáculos, centrando su atención en las operaciones comerciales que ofrecen la experiencia de compra online completa.

En total, la encuesta ha recopilado información correspondiente a más de 38.000 experiencias de compra realizadas por usuarios españoles entre 2016 y 2018. Entre ellas, ha incluido las compras materializadas tanto en tiendas web de marcas o compañías concretas como en web de cupones, clubs de compra, etc. Cabe destacar que un 30% de las compras tuvieron lugar a través de Amazon. Por otra parte, El Corte Inglés y Aliexpress, que cuenta con cada vez más adeptos, comparten la segunda posición como tiendas más usadas según esta encuesta, cada una con un 7%. Mientras, el tercer puesto le corresponde a eBay, que registra un 5% de las compras online de nuestro país.

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La encuesta actual ha ofrecido pocas novedades en general con respecto a otras ediciones anteriores. De hecho, únicamente confirma que las compras por internet son una opción consolidada, y que gozan de un buen número de usuarios que están satisfechos con su experiencia a grandes rasgos. Por tanto, la encuesta deja caer que la satisfacción de los consumidores del e-commerce es alta en nuestro país.

Tanto es así, que la valoración media otorgada a la compra web por los encuestados es de 79 sobre 100. Además, un 67% de los españoles afirma estar muy satisfecho con los resultados de sus compras online, mientras más de un 28% está aceptablemente satisfecho. Es tal la aceptación de este método de compra, que simplemente un 5% declara sufrir insatisfacción con sus compras por internet.

Por otro lado, el factor señalado como más influyente para la percepción positiva de la experiencia de compra es la entrega puntual de los productos. También aporta satisfacción que la tienda online disponga de la suficiente información general en su web, o que los productos estén disponibles a buen precio. Sin embargo, es menos relevante la variedad del surtido de productos, la diversidad de opciones de pago o la información detallada de cada producto.

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En general, apenas hubo problemas relativos a la compra en las experiencias analizadas. Al menos en el 84% de los casos, las compras online no registraron ningún problema. Para el resto de casos, fueron diversos contratiempos y conflictos con la compra o el producto los responsables de causar algún problema. En unos casos, el problema más común fue que el producto tardó más de la cuenta, o directamente no llegó (aunque hubo devolución del importe). En otras oportunidades, el producto o no era lo esperado, o llegó dañado o roto.

Más allá de los meros datos, la encuesta ha servido a la OCU para poder indicar a los usuarios cuáles son las tiendas que presentan más o menos problemas según los propios consumidores. Por tanto, las más de 38.000 experiencias analizadas han servido para ver qué tiendas disponen de los usuarios más o menos satisfechos. De hecho, la OCU ha puesto a disposición de cualquier internauta un comparador online de tiendas paras consultar en detalle las valoraciones de los usuarios sobre las plataformas de compraventa online incluidas en la encuesta.

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