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On y off: dos mundos condenados a entenderse en el e-commerce

retailCon la proliferación de los canales de compra digitales que ofrecen la oportunidad a los consumidores de buscar, comparar y adquirir productos de una forma cómoda, rápida y sencilla, es entendible que muchos retailers opten cada vez más por realizar fuertes apuestas por el mundo online.

Sin embargo, el mayor enfoque digital no debe ir en detrimento de los canales de venta físicos que, aunque no lo parezcan, siguen siendo irremplazables. Y es que, aunque la venta online satisfaga ciertas necesidades de los consumidores, las tiendas físicas tienen también sus objetivos.

Los establecimientos suponen un lugar en donde el consumidor puede mantener conversaciones sobre los productos, devolverlos en el caso de que no los quieran y, en definitiva, ofrece ventajas que el canal digital no puede ofrecer.

Es por esto que ambos métodos de venta necesitan ser simbióticos, los retailers no pueden separar sus estrategias online y offline puesto que uno es la extensión del otro.

Quizás los consumidores prefieran buscar y comparar productos a través de internet en donde pueden encontrar comentarios de otros usuarios y recomendaciones sobre los artículos pero, a la hora de la verdad, es en la tienda en donde éstos pueden probar el producto y es en ese lugar físico en donde se tiene la experiencia con la marca.

Se trata, por tanto, de crear una estrategia omnichannel en la que ambas experiencias estén equiparadas y no se entiendan estos canales como entidades diferentes sino como una representación unificada de la marca.

El reto para los retailers se encuentra ahora en ser capaces de satisfacer la demanda de los consumidores de una mayor fluidez entre ambos canales y crear una estrategia consistente que provea a los usuarios de una experiencia única en cada interacción con la marca con independencia de dónde se produzca.

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