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Las tiendas online tienen que dar más facilidades que nunca

Tras el confinamiento, aquellas marcas que no activen estrategias de fidelización perderán parte de su cuota de e-commerce

En cuanto se recupere la libertad, se estima que volverá la compra física, abandonando parcialmente el e-commerce

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A pesar de que la crisis sanitaria ha paralizado en términos generales la vida y el comercio electrónico, hay un 20% de las personas que manifiestan que han incrementado su compra online. Y es que estas casi nueve semanas de confinamiento muestran un cambio del consumo hacia el comercio electrónico que está experimentando un crecimiento del 55% desde que el COVID-19 llegó a nuestro país.

El cierre de todos los comercios excepto supermercados, farmacias y servicios de primera necesidad ha convertido el servicio online en la única forma de acceder a tener aquellos productos que deseamos sin romper la cuarentena, desde casa. Internet se coloca como el único canal de venta durante estas semanas, aunque se prevé un declive: en cuanto la gente pueda volver a salir, las ventas online terminarán resintiéndose, ya que este periodo de confinamiento ha servido para que muchos compradores optasen por iniciarse en el e-commerce con marcas que ya conocían en el mundo físico, por ejemplo, a la hora de comprar productos de alimentación, ropa, libros, productos de deporte, entre otros muchos. En cuanto se recupere la libertad, se estima que muchos volverán a hacer uso de la compra física, abandonando parcialmente el e-commerce.

Según manifiesta Aitor Merino, experto profesional del sector de la fidelización y fundador de Hello!, "ahora más que nunca los e-commerce deben aprovechar el conocimiento que tienen de sus clientes para focalizar y fidelizar a sus consumidores más fieles. Se trata de reaccionar con agilidad: las tiendas online tienen que dar más facilidades que nunca para animar a los usuarios a comprar todo lo que necesiten sin salir de casa o exponerse al contagio; y además deben ofrecer un buen servicio para fidelizar a los nuevos clientes", indica Merino.

El consumo post COVID19

Cambios en los hábitos de consumo que parece que llegan para quedarse, aunque no será fácil. Si nos fijamos en China, por ejemplo, más de la mitad (60%) de consumidores, después de la cuarentena por la crisis sanitaria, ha pedido impulsar el online y el home delivery. En datos generales, la realidad nos decanta por apostar e invertir en el comercio electrónico, el cual ha generado nuevas necesidades de compra al consumidor y más facilidades para hacerlo. De hecho, durante estas ocho semanas pasadas este se ha convertido en el único contacto real con el cliente por lo que implementar medidas para mantener una buena comunicación y fidelización con el cliente tras su compra será básico para cuidar ese acercamiento con las marcas.

Además, habrá que estar atento a la evolución del consumo, explica Aitor Merino quien prevé ciertas amenazas para las marcas que no sepan aprovechar la coyuntura: "Tras este periodo de confinamiento, en cuanto el usuario pueda volver a disfrutar de la calle, muchas marcas perderán cuota en su e-commerce. No ocurrirá igual con todos los sectores, pero será una tendencia generalizada, por eso ahora, mientras estamos en desescalada, es el momento de fidelizarlos para que no se marchen para siempre, habiendo sido simplemente su solución temporal".

Porque a pesar de que siempre se suele decir que el precio es el elemento decisor del cliente. "Un cliente no recuerda si un producto es caro o barato, sino el trato, el servicio, las formas, las dinámicas, etc. Cuando se logra conquistar a un nuevo cliente con una experiencia de compra positiva, es imprescindible mantenerlo, por medio de acciones de proximidad, por conversaciones y técnicas de fidelización para que, entre todas las marcas que consuma, nosotros sigamos estando presentes", afirma Merino.

Fidelizar a través del e-commerce

A la hora de fidelizar un cliente en el mundo digital se abren muchas posibilidades: recompensa por la compra, descuentos o promociones, recomendaciones de otros productos basadas en el conocimiento de los gustos o preferencias del cliente, información sobre descuentos o tarjeta de regalo específicas son algunas de las estrategias de fidelización que mejorarán la comunicación directa con él.

"La personalización de emailing o contenidos de interés muy específicos adaptados a los gustos y basados en compras anteriores es una de las campañas más agradecidas por los consumidores, que, según la estrategia que se lleve a cabo, pueden verse beneficiados con descuentos en próximas compras o incluso conocer productos nuevos”, añade Aitor.

También es importante, por ejemplo, establecer un contacto con tus clientes en días especiales, ofrecerles promociones exclusivas solo para aquellos que se consideran mejores clientes y, cómo no, también es muy importante mantener un buen servicio logístico en todas las fases del pedido, tanto en web como a la hora de enviar y entregar el producto.

Da igual que seas gran corporación o una pyme, a efectos prácticos, los acontecimientos han derivado en una crisis generalizada y ahora más que nunca hay que darle valor al cliente. Además, la tecnología actual permite automatizar procesos que pueden parecer complicados, implementando estrategias de fidelización muy básicas de forma ágil. "Información y contenido segmentado personalizado para las diferentes plataformas que destines en tu proyecto acordes con los perfiles de clientes que dispongas", apunta Aitor.

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