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Sin una buena

e-commerce MarketingSin "user experience" no hay paraíso en el e-commerce

La "user experience" es el pilar más importante de las compras online

Sin una buena "user experience" al consumidor se le indigestan las compras online

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Ser agasajado con una óptima "user experience" es absolutamente vital para el consumidor cuando decide zambullirse en el océano de las compras online.

Ser agasajado con una óptima «user experience» es absolutamente vital para el consumidor cuando decide zambullirse en el océano de las compras online. De acuerdo con el informe global «Digital Life Index» de la consultora digital Publicis Sapient, la facilidad de navegación y la conveniencia son los dos factores a los que el consumidor concede más importancia cuando compra online (mientras que el «checkout» constituye el principal obstáculo con el se topa de bruces el cliente a la hora de realizar adquisiciones en la red de redes).

En un nuevo contexto (el emanado de la pandemia) en el que el e-commerce se ha convertido en la mano derecha (y la izquierda) del cliente a la hora de acometer sus compras, la gente exige lógicamente el oro y el moro a las cada vez más ubicuas tiendas online.

El 48% de los consumidores admite su mayor predisposición a comprar productos y servicios de una marca cuya web o app sea fácil de navegar. Y el 49% rechazaría de plano volver a comprar en una tienda online huérfana de todo sentido de la usabilidad.

Conviene además hacer notar el 68% de los consumidores no tendría prurito alguno a la hora de cancelar una compra si el proceso de «checkout» resultara excesivamente complejo o la navegación fuera complicada o confusa.

El consumidor reclama a las tiendas online ofertas personalizadas

En las tiendas online exaspera particularmente al cliente que haya productos fuera de stock (73%), que la función de búsqueda sea mala (62%), que los tiempos de carga sean excesivamente lentos (60%), que la información sobre el vendedor sea deficiente (54%), y que la navegación del sitio web resulte confusa (54%).

Por el contrario, al consumidor le hacen especialmente tilín las ofertas personalizas basadas en compras anteriores (37%). El 31% de los consumidores desea además que las marcas le brinden asesoría y contenido personalizado a la hora de emprender sus compras.

«En los últimos 18 meses la gente ha trasladado muchas de sus actividades del mundo físico a mundo digital. Nuestra investigación demuestra que la gente tiene hoy expectativas muy diferentes cuando interactúa online. La ‘user experience’ es en este sentido absolutamente esencial para el cliente», asegura Teresa Barreira, Global Chief Marketing Officer de Publicis Sapient. «Las expectativas del cliente desde el punto de vista de la conveniencia son particularmente elevadas, por lo que las empresas deben esforzarse y agasajar a sus clientes con opciones lo más convenientes posible. Las organizaciones que así lo hace tienen el poder de influir en las elecciones y en las decisiones de compra del consumidor», añade.

 

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