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El viaje digital (hacia el nuevo consumidor) contado por 8 (modernas) empresas

mesa-digital-travelDespedimos eShow Madrid 2016 haciendo un viaje por el nuevo escenario digital en el que nos movemos cada día. Un recorrido en el que nos acompañan Pablo Gago (Room Mate Hotels); Darío Méndez (El Tenedor); Pablo de Porcioles (PdP); Juan de la Torre (Cabify); Marina G. (Mobile O2O); Gonzalo Moreno de León (Minube); Beatriz Oficialdegui (Destinia); Christian Rodríguez (Byhours) y Gonzalo Iceta (BeMate.com).

El comercio electrónico en Europa goza de buena salud generando más de 500 billones de dólares con un 12% de crecimiento anual.

Un sector que ha cambiado mucho en los últimos tiempos. En solo seis años hemos pasado de un 34% de comercios online a más del 50% actualmente. Viajes, se sitúa como la categoría con mayores crecimientos.

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Vamos a profundizar en el tema a través de tres mesas redondas:

El long tail de la industria del viaje

En esta primera mesa han participado Cabify, El Tenedor y BeMate. "Queremos formar parte dentro de la experiencia del cliente cuando viaja", ha manifestado Juan de la Torre con la perspectiva puesta en seguir creciendo.

"Los restaurantes somos un sector que ha tardado más en sumarse. Intentamos cambiar el sector enseñando que con El Tenedor los locales pueden beneficiarse de algo tan funcional y básico como internet", expresa Darío Méndez. Y es que solo el 40% de las reservas en restaurantes se hacen online de acuerdo a los datos de su último estudio.

"Son los clientes los que, gracias a las nuevas tecnologías, nos obligan a estar ahí. Es el usuario el que está educando al sector turismo en España", recalcan desde Cabify.

Entre las barreras que han destacado, desde El Tenedor señalan que las propias bases del mundo de la hostelería siguen ancladas en el pasado y cuesta hacer la entrada en el mundo online. La implementación de tecnología aparece también a debate, así como modificar hábitos tan arraigados en los usuarios como pedir un taxi en la calle o llamar por teléfono para reservar en un restaurante.

"Se trata de enamorar y educar al usuario para que conozca las ventajas de estas nuevas tecnologías", apuntan desde Cabify. Una compañía que, con poca inversión en marketing y una estrategia de captación basada en early adopters han conseguido cumplir con sus objetivos.

Conocer el mercado y sus tendencias, saber arriesgar aprendiendo de los errores y el cuidado de todas las partes implicadas en los procesos de negocio, son las claves del éxito de su negocio. Siempre trabajando para mejorar la experiencia del viajero.

Especialización vs Diversificación: Cómo conseguir al cliente

Este es el planteamiento de la segunda mesa en a que se han dado cita Destinia y Room Mate Hoteles. Dos compañías que están en pleno proceso de expansión, formando parte del viaje y experiencia del turista.

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Uno de los temas a debatir han sido los metas como es el caso de Trivago. "Considero que a la larga nos ayudan a expandirnos aunque a corto plazo, hace que el cliente nos salga más caro", expresa Beatriz Ofialdegui.

Matiza que el motivo por el que no trabajan más con estos reside en las difíciles económicas que estos establecen y que, en su caso, considera como poco viables e incluso abusivas. "Los metas no son rivales, son partners aunque tenemos nuestros tiras y aflojas".

"Hay un montón de mercados y clientes con diferentes formas de reservar. Hay sitio para todos siempre y cuando tengamos claro el mercado al que nos estamos dirigiendo", resume Pablo Gago.

Cuidar hasta el último detalle en la atención al cliente es la clave para fidelizar en un sector como el de las reservas hoteles. Concluyen la mesa hablando de la importancia de la personalización, no sin antes recalcar que la principal barrera y a al vez aliado que encuentran es la tecnología.

Móviles y su impacto en el sector

"El móvil nos ha posibilitado  a muchas compañías ofrecer el consumo de productos y servicios al momento", expresan desde ByHours.

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"Ha cambiado el comportamiento del usuario respecto a desktop con nuevos usos. El móvil acompaña en todo el momento al viajero para realizar búsquedas. Prácticamente el 80% de ese tráfico va a ser mobile y ha traído un crecimiento exponencial del número de contactos digitales", lo que se traduce en mejores oportunidades de negocio según la argumentación de O2O.

"Al final se trata de una combinación de desktop y mobile. Pero, una vez que nos conocen, podemos ofrecer mejor experiencia a través de la app. Nunca tenemos que forzar al usuario a llegar a nosotros a través de un canal determinado. El móvil es importante pero si me quitas el PC, matas a mi negocio", afirma Christian Rodríguez.

"La retención es el gran reto y la monetización es el principal problema del móvil", ha concluido Gonzalo Moreno, añadiendo el resto de la mesa que no existe una omnicanalidad total establecida mirando hacia la geolocalización como aliado de futuro.

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