E-Mail Marketing

DOS DE CADA DIEZ HOTELES NO RESPONDEN A LOS EMAILS

El 19,7% de los hoteles españoles no responde a los correos electrónicos que reciben de clientes interesados por sus servicios. Y entre los que sí lo hacen, un 49,7% no responde a todas las cuestiones planteadas por esos huéspedes potenciales. Son algunas de las principales conclusiones del Estudio Sectorial “Email Experience” sobre Atención al Cliente por Email en Hotelería, realizado a partir de una muestra de 500 hoteles de toda España por la consultora Vivential Value.

En dicho estudio se han analizado cuestiones como la rapidez en las respuestas, la calidad de su contenido, los formalismos empleados o su aprovechamiento como herramienta promocional. Todo ello desde la perspectiva de un huésped potencial, para lo que se enviaron emails a 506 hoteles, simulando ser clientes reales interesados por una estancia. Como resultado de ese análisis, se ha constatado que el 18% de los hoteles que sí respondieron, tardó más de 24 horas en hacerlo (en algunos casos más de una semana) mientras que un 60% lo hizo dentro de las seis primeras horas.

Menos favorable ha sido la valoración del contenido de esas respuestas, donde sólo uno de cada dos hoteles contestó todas las cuestiones que se le planteaban en el email, relativas a consultas habituales, tales como disponibilidad, dotaciones de las habitaciones, etc. Además, los hoteles analizados han mostrado un bajo nivel de personalización, ya que tan solo un 48% utilizó el nombre del cliente en sus respuestas y un 29% no se identificó con el nombre de la persona que respondía. Del estudio también se desprende un escaso aprovechamiento del email como herramienta de promoción comercial, ya que menos del 1% de los hoteles envió un correo de seguimiento para conocer la decisión final del supuesto cliente, y sólo un 12% ofreció algún tipo de promoción que incentivase la reserva.

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