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LAS WEBS DE VIAJES TARDAN EN RESPONDER

Con frecuencia la rapidez de respuesta a las consultas de los clientes recibidas vía e-mail no cumple con las expectativas de éstos, como demuestra un reciente estudio de la consultora Jupiter Media Metrix en EE.UU.

Tras una investigación realizada entre varias webs de viajes, los resultados indican que el 61% de las páginas contestan a los e-mails de sus clientes en 24 horas, mientras que el 31% lo hacen en tres días o más, o no responden en absoluto. La gravedad del asunto se hace más patente si tenemos en cuenta que el 49% de los encuestados valora el sector viajes como el negocio online en el que la atención al cliente resulta más decisiva para efectuar la compra.

De acuerdo con JMM, con el empleo adecuado del e-mail o el teléfono para informar a sus clientes de futuros retrasos, las agencias de viajes y aerolíneas podrían profundizar en la relación con éstos y reducir el coste del servicio al cliente en un 33%. La prueba es que el 62% de los consumidores querrían que las aerolíneas les mantuviesen informados de las demoras en los vuelos bien por e-mail o por teléfono. Incluso un 56% afirma que estas empresas deberían habilitar un teléfono gratuito 24 horas de atención al cliente y un 54% desearía que se redujese el tiempo de respuesta de las consultas vía correo electrónico.

 

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