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Antes, durante y después de la compra: ¿qué papel juega el smartphone en el customer journey?

Antes, durante y después de la compra: ¿qué papel juega el smartphone en el customer journey?El smartphone, probablemente el ser (no vivo) más amado por el consumidor en la nueva era digital, desempeña un papel importantísimo en el customer journey (en casi todas sus fases). Sólo a la hora de pagar el cliente tiene a bien olvidarse, durante unos segundos, del móvil de sus amores. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la Universidad de Lucerna y la Universidad de St. Gallen (Suiza).

Antes de tirarse a la piscina de las compras, más de la mitad de los consumidores, el 53%, echa mano del smartphone para hallar productos y servicios o simplemente inspirarse y aprovisionarse de un buen puñado de ideas.

El 63% de los consumidores bucea además en su teléfono móvil para buscar informaciones específicas sobre determinados productos y servicios, mientras que el 47% tiene habitualmente el smartphone mano para comparar precios.

A la hora de comprar productos o reservar determinados servicios el móvil no goza de tantísima importancia como en otras fases del customer journey. Sólo el 20% de los consumidores realiza compras varias veces al mes con su teléfono inteligente y apenas el 9% reserva servicios con la ayuda de su smartphone.

De menos predicamento gozan aún los pagos móviles, que sólo utiliza de manera regular el 8% de los consumidores. Aun así, el 20% de los usuarios de smartphones afirma que no le hace ascos a la posibilidad de pagar con el móvil.

Por otra parte, una vez finalizado el proceso de compra, el 20% de los consumidores utiliza el smartphone para hallar soluciones relacionadas con problemas concretos y encontrar respuestas en relación con determinados servicios. Además, el 12% admite escribir comentarios de productos y servicios en la red de redes.

Cabe destacar finalmente que la mitad de los consumidores confiesa admitir a consideración la publicidad con la que se topa mientras navega en webs y apps y realiza búsquedas en los buscadores. El 40% dice fijar su atención en la publicidad móvil varias veces a la semana, mientras que el 20% lo hace a diario.

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