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¿Bots? No, gracias. Las marcas todavía prefieren el contacto humano

botsCon la cada vez mayor presencia de los bots en la industria tecnológica y la firme apuesta de las grandes tecnológicas por hacer de este proyecto una realidad, son muchos los marketeros que comienzan a plantearse cuáles son los verdaderos beneficios que les podría reportar esta nueva herramienta y, sobre todo, cuál será la aceptación del público.

Y es que, un bot en Messenger podría ser de gran utilidad a la hora de encargar ciertos servicios como comida de una manera rápida y cómoda pero, ¿puede realmente anticiparse a las necesidades de los usuarios en cada momento?

Parece que para eso aún queda un largo camino por recorrer y es que, aunque los consumidores demandan cada vez mayor rapidez en las respuestas en sus conversaciones con las marcas, la interacción humana sigue siendo insustituible.

«La manera de usar los bots es dirigida a ofrecer una transacción rápida requerida por un cliente pero no perseguimos una reducción de la conexión humana. Existe la sensación de que la gente quiere hablar con los demás», explica Dan Moriarty, digital director en Hyatt.

Tras la presentación de la herramienta de Facebook, han sido muchas las marcas que se han querido subir al carro de los bots para probar su eficacia y, aunque se postula como una alternativa al servicio al cliente, las mejoras que todavía tiene que enfrentar, mantienen temerosas a las marcas que todavía optan por sus equipos humanos.

Quizá los bots puedan ser herramientas muy útiles a la hora de realizar sugerencias básicas basadas en datos de los propios consumidores al más puro estilo Spotify, responder sencillas preguntas de manera automática o realizar pedidos de servicios.

Sin embargo, en lo que respecta al factor sorpresa, al servicio al cliente y a ofrecer una experiencia única, los bots todavía no son capaces de dar ese valor añadido que necesitan tanto las marcas como sus targets. Todavía.

 

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