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Esclavización vs libertad del usuario: ¿de qué lado está la app de su marca?

mcommerceEl eShow Madrid 2016 avanza en su recorrido hacia el futuro del sector digital y, ahora, hacemos una parada en el universo del mCommerce. Analizamos su presente y futuro en una mesa redonda en la que han participado Carlos Menéndez Cué (Grupo VIPS); Javier Hernández (Iberia Express); Miguel Madrigal Díez (Leroy Merlin) y Juan Carlos Lozano (DIR&GE).

El debate comienza con un dato: solo uno de cada tres usuarios está satisfecho con su experiencia en mobile.

En palabras de Hernández, la razón reside en que "lo tratamos como algo distinto". Recalca que "si tiene sus peculiaridades", pero únicamente debemos atender a estas y tenerlo en cuenta en nuestras estrategias. "El principal punto de partida es hacer que forme un elemento más del core de comunicación".

Desde Grupo VIPS no dudan en afirmar que no se trata únicamente de lanzar una app al mercado. "Hay que aportar un valor concreto al usuario, siendo atractivo, enamorando e intentar diferenciarnos mediante la creatividad".

Experiencia de usuario: punto de partida

Un análisis que completan las reflexiones de Miguel Madrigal. Este nos ha dejado claro que tenemos que partir de la experiencia del usuario buscando el valor diferencial. "Debemos tener una arquitectura de sistemas sencilla porque tenemos que asumir que debemos probar y fallar constantemente".

Los hábitos de los consumidores han cambiado. Desde comprar alimentos a reservar un taxi, todo ha cambiado. Carlos Menéndez no ha dudado en señalar que no podemos crear una aplicación móvil únicamente porque es la moda. Tenemos que considerar si realmente nuestro target la necesita y formar a los usuarios para que puedan aprovecharla. "Hay que tener sentido común y del valor de lo que podemos ofrecer al cliente".

Todos los integrantes de la mesa han llegado a la conclusión de que la personalización es la clave. El móvil es un territorio muy personal para el usuario y no podemos jugárnosla. Requieren además que sean procesos seguros y sencillos, donde la emoción debe ser uno de los caminos.

"Hay millones de apps que no se utilizan porque únicamente cumplen con el objetivo de la empresa. Tienen que ser útiles y preguntarnos, dado el cementerio de apps (solo utilizamos el 10% de las instaladas), si el cliente quiere comprar a través de la aplicación. No hay que esclavizar al cliente sino que él debe decidir para qué quiere utilizarla y cómo la integra en su vida", ha resumido Javier Hernández.

Retos, wearables y beacons

Uno de los grandes retos pasa por la cantidad de datos que el móvil nos proporciona sobre el usuario. Cada vez estamos ante un volumen más ingente, pero no debemos olvidar que, a la hora de tratarla, el toque humano es fundamental para alcanzar la personalización. Se trata de avanzar del Big Data hacia el cada vez más comentado Smart Data. Aquí entran en juego los wearables.

"Solo el 2% de las personas que tienen un wearable lo utiliza para conectarse a internet. Esto hace que sean dispositivos donde la experiencia de usuario es reducida y las marcas lo vemos como punto generador de información sobre el usuario", revelan desde Iberia Express.

"Son excelentes para mensajería y comunicación pero, sinceramente, los wearables no tienen una función diferencial más allá de estas dos y no entra en nuestros planes", matiza Menéndez, dejando claro que son dispositivos que en el mundo de la salud y el deporte tienen mucho que decir. Opinión compartida por Madrigal, que añade que "son fundamentales para optimizar la gestión de los hogares que están llegando con los avances de la domótica".

Finaliza el debate con la tecnología beacon. "Complicados y ofrecen poca información difícil de gestionar a un alto coste", explican desde Leroy Merlin. Reflexión a la que se añade que todos los participantes piensan que, si estamos ante una tecnología que no ha despegado ya en los últimos cuatro o cinco años, es difícil que lo haga. Al menos en los sectores que han compuesto el debate.

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