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MÁS TECNOLOGÍA, MÁS TRABAJO

La introducción de nuevas tecnologías que faciliten la relación con los clientes, puede ser percibida por los empleados como una amenaza a su puesto de trabajo. Esta animadversión en muchos casos es sólo una idea que carece de fundamentos racionales. Así lo refleja un estudio realizado por el Incoming Calls Management Institute entre 268 centros de llamadas estadounidenses.

A pesar de que en los call centers se ha incrementado el uso de websites en los que no es necesaria la intervención humana, estos canales de «autoservicio» online no han reducido y, en algunos casos, incluso han aumentado el volumen de tareas de los agentes. Los datos revelan que el 48% de las compañías consultadas ofrecen servicios online en los que el cliente puede solucionar sus problemas o dudas por sí mismo. En un 57% de ocasiones estos canales de autoservicio repercuten en una mayor carga de trabajo.

El informe señala además, que un 38% de las empresas planea instalar este tipo de servicios durante los próximos 12 meses. De ellos, un 56% manifiesta que el principal obstáculo para el desarrollo de un contact center que integre Internet, es el presupuesto.

 

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