Social Media Marketing

¿Estamos “matando” a los consumidores en la Web Social?

¿Estamos “matando” a los consumidores en la Web Social?En el momento en el que las grandes compañías digitales están apostando por el lanzamiento de sus propias redes sociales asistimos a una reducción del uso de Facebook y a varios datos de estudios que revelan que a los usuarios no les gustan las páginas de empresas de la red social, tanto es así que en muchas ocasiones aprovechan para hacer comentarios negativos.

Las consultoras de comunicación, los bloggers y los propios anunciantes han entendido que debían estar en Facebook y Twitter para mantener conversaciones con sus clientes, el problema es que la mayoría de los clientes no quieren una conversación con una empresa o sus representantes. Claro, hay excepciones. Hay clientes que son verdaderamente apasionados por un restaurante, un hotel, una línea de ropa, o una empresa de calzado y que si que quieren mantener una comunicación con sus marcas.

Puede valer la pena la participación de esa minoría como defensores de la marca en los medios sociales, el problema es que las empresas se están concentrando muy poco en el selecto grupo de seguidores que desean participar con ellos. La mayoría de las empresas, o bien pasan de su estrategia en medios sociales, o bien se centran en una carrera a la conquista de fans, buscando que la cantidad de me gusta o comentarios crezca lo más rápido posible.

El enfoque de la conversación no está centrado en el cliente, reflexiona Neicole Crepeau, en businessgrow. Lo cierto es que lo que buscan es más suscriptores o fans que aporten sus direcciones de mail y hagan crecer una base de datos de potenciales clientes con los que contactar regularmente.

Son las empresas las que quieren llegar a ellos, no son lo usuarios los que están llamando a sus puertas pidiendo ser aceptados como fans. Los clientes quieren relacionarse con sus amigos, buscan contenido que entretenga, enseñe, o les inspire.

Con ello, apunta Crepeau, “no estoy diciendo que las empresas no deben escuchar a los clientes y responderles a través de las redes sociales. Las buenas compañías han estado escuchando a sus clientes durante años en los medios disponibles en ese momento. Lo que critico es el intento estúpido y manipulador a veces para conversar y comprometer a la gente”, puntualiza.

“Hemos creado un monstruo”, puntualiza el experto, pero tengo la esperanza de que las empresas entiendan la vía adecuada para acercarse a sus consumidores y responder a los objetivos y necesidades del cliente online.

Muchas empresas están gastando dinero y recursos por abrirse una estrategia errónea en la web social. La clave está en hacer algo útil por los usuarios, si las marcas les son de ayuda, tienen un seguidor de por vida.

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