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¿Qué cadenas hoteleras son en España las más "parlanchinas" en las redes sociales?

Estamos en verano y a la hora de planificar nuestras vacaciones estivales, muchos de nosotros optamos por comunicarnos directamente con los establecimientos hoteleros a través de las redes sociales. Pero, ¿cómo responden las cadenas hoteleras a nuestras preguntas y comentarios en la Web 2.0?

Para intenta responder a esta pregunta, E.Life ha confeccionado una interesante infografía en la que ha puesto bajo la lupa la relación de los españoles con las cadenas hoteleras en las redes sociales.

¿Las principales conclusiones del análisis? Que Sol Meliá es la cadena que más interacciones recibe de los usuarios vía Facebook y Twitter. Le sigue Riu Hoteles aunque, en su caso, el 98% de la comunicación se produce a través de Facebook. Los usuarios de Serco Hotels y Paradores sin embargo, se decantan por la interacción a través de Twitter. Los comentarios más habituales sobre las diferentes cadenas tienen que ver con la estancia en sus hoteles.

Para analizar a fondo la relación entre los españoles y las cadenas hoteleras en las redes sociales se ha dividido el estudio en cinco secciones. En primer lugar, se ha estudiado qué cadena interactúa más con sus clientes, categoría en la que Sol Meliá, con un 24,6%, es la que más comentarios ha recibido. Le siguen, Riu Hoteles (17,7%) y Barceló (16,9%), que son las otras dos cadenas que más aprovechan las redes sociales para interactuar con visitantes y clientes.

Otra de las secciones del informe de e.life group analiza el “buzz” generado en cada red social. El “buzz” mide las interacciones de los usuarios con los productos o servicios. En el caso de las cadenas hoteleras, el medio social preferido para interactuar es Facebook, con un 57%, le sigue Twitter con un 39%.

También se ha estudiado cuáles son las redes sociales que prefieren los usuarios para contactar con cada una de las cadenas. En el caso de Sol Meliá, las interacciones a través de las plataformas de Facebook y Twitter están bastante igualadas ya que a través de Facebook se produce un 53,3% de la interacción, y 46,3% a través de Twitter. Este equilibrio en el uso de ambas plataformas se da también en Husa Hoteles. En este caso Twitter (46%) supera a Facebook (44%). En algunas cadenas hoteleras como, por ejemplo, Serco Hotels (87%), NH Hoteles (78%), Paradores (90%) y Accor Hoteles (65%) se utiliza más Twitter que Facebook. Por el contrario, Iberostar (68%), AC Hoteles (64%), Barceló H&R (89%) y Riu Hoteles (98%) se decantan más por el uso de Facebook. Destaca el caso de Riu Hotels y Barceló H&R cuya interacción con los usuarios se basa en Facebook, y Paradores, por su preferencia al usar Twitter.

Los vídeos como recurso para relacionarse con los usuarios representan sólo un 3% sobre el total de medios sociales utilizados, Iberostar H&R se sitúa con un 15%, en la cabeza del listado. Le siguen Husa Hoteles (10%) y Serco Hotels (6%). Por el contrario, y durante el periodo analizado, tanto Accor Hotels como Riu Hotels no se relacionaron con sus usuarios a través de vídeos.

Solo un 1% los usuarios hace checkin en Foursquare via Twitter para dar a conocer que están alojados en algunas de las cadenas. Sin embargo, Paradores, con un 83% es la hotelera que más checkins en Foursquare vía Twitter ha recibido. Le sigue Barceló con un 15% .

Por último, se ha querido averiguar cuáles son los temas que más preocupan a los usuarios de cada uno de los hoteles dividiéndolas por temáticas. Los comentarios sobre la estancia en los hoteles son los que más abundan y los usuarios de Barceló con 53%, son los que más han aludido a este tema en sus interacciones. Le sigue con 33%, los usuarios de Iberostar y Sol Meliá (32%).

La segunda temática que más da de qué hablar es la de los anuncios de las compañías y en muchos casos, las ofertas que éstas lanzan. Los usuarios de NH Hoteles son con un 40% los que más hablan de ellos. Le sigue con un 29% los comentarios que hacen referencia a ofertas y anuncios de la cadena de Iberostar (29%) y Accor (25%).

El tercer lugar lo ocupan los comentarios que hacen referencia a la compañía, ya sean relacionados con los precios, la innovación o las huelgas. Accor Hoteles con 30% de los comentarios destaca por la innovación. Sin embargo, el 23% de los comentarios sobre esta temática en la cadena Husa, aluden a los conflictos con los trabajadores.

El tema de eventos o actividades promovidas por la compañía es el cuarto más habitual en las interacciones. Tanto los usuarios de Sol Meliá como los de Barceló, ambos 16%, se han referido al interactuar con las cadenas a eventos y actividades que han vivido durante su estancia. En el caso de Sol Meliá los comentarios hacían referencia a la iniciativa de “Twitter Experience Hotel”.

Los clientes o seguidores de Serco Hotels son los que más se han relacionado con el perfil oficial de la cadena. El 23% de los comentarios relacionados con Paradores aluden a la calidad y servicio que han experimentado en sus establecimientos. Los usuarios de Riu Hotels han hecho comentarios destacando la diversión y la relajación.

“El sector de servicios es de los que más debería de estar en contacto con sus usuarios a través de las redes sociales. No sólo para comunicar nuevas ofertas, si no para saber si el servicio que está ofreciendo satisface a los clientes. Elegir el canal adecuado y relacionarse habitualmente con ellos es fundamental. Al final, si das un buen servicio no deberías de temer los comentarios de tus clientes. Como hemos visto en este estudio, al final los usuarios hablan de sus experiencias, y ¿qué mejor publicidad vas a tener que el testimonio directo de quienes te visitan?”, señala Katy Hoffman, Business Development Manager E.Life España.

Para realizar este estudio se ha utilizado Buzzmonitor de E.Life, la primera herramienta avanzada de bajo coste para medir la reputación de las marcas en redes sociales. Se han estudiado 4.720 comentarios que mencionan a 10 cadenas hoteleras en perfiles públicos de Twitter, Facebook, plataformas de vídeo y checkins de Foursquare via Twitter, entre el 19 de julio al 19 de agosto. Las cadenas hoteleras que se han tenido en cuenta para este análisis son: Sol Meliá, Husa Hotels, Sercotel Hotels, Iberostar Hotels & Resorts, AC Hotels, Paradores, Barceló Hotels & Resorts, Accor, Riu Hotels & Resorts y NH Hoteles.

 

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