Social Media Marketing 5 pasos vitales para el manual de crisis en redes sociales

La crisis puede llegar a cualquier empresa, en el momento menos pensado. No en vano compañías internacionales preparan un manual de crisis con mucha antelación donde incluyen un amplio catálogo de temas que puedan llegar a afectar a la empresa. Actualmente, estos manuales no descartan la importancia que tienen las redes sociales y con gran motivo incluyen en su plan de crisis la comunicación a tiempo real. A continuación presentamos un listado de aquellos puntos que no pueden faltar cuando se planifica una comunicación de crisis en las redes sociales.

1. Plantilla para la comunicación de crisis en la página web
Los creadores de las páginas webs de las empresas deben incluir una plantilla especial dedicada a la comunicación de crisis. En ella deberán incluirse espacios donde destacar las noticias actuales donde se confirme el estado de la situación. Además, los apartados de contacto deben aparecer claramente para que todo lector sepa con quién comunicarse en caso de que esto sea necesario. Una plantilla dedicada a la presentación de la página web en caso de crisis ahorrará mucho tiempo a las empresas cuando éstas necesiten presentar respuestas a su público.

2. Dedicar mucho tiempo a la página en Facebook
La página en Facebook de cada empresa es la puerta abierta hacia la comunicación de dos vías con los clientes y afectados potenciales de una crisis. Para ello, las compañías deberán contar con una redacción especializada en la publicación de contenidos y en la constestación inmediata de inquietudes de los clientes.

3. Comunicar a través de Twitter
La plataforma de microblogging Twitter, es la herramienta perfecta para divulgar comunicados importantes en situaciones de crisis. Aquí se debe aprovechar el envío de tweets relacionando las últimas notas de prensa publicadas. Asimismo, se deberá utilizar esta plataforma para presentar respuestas a las preguntas más frecuentes por los usuarios. Un punto importante a considerar es el de evitar el bombardeo de noticias, ya que esto sólo aumentará el pánico de los seguidores.

4. Monitoreo de crisis
Toda compañía deberá escoger a un grupo de personas con experiencia en redes sociales a que se dediquen al constante monitoreo de publicaciones. Herramientas como Radian6, pueden ayudar a encontrar todo aquello que se mencione acerca de un tema específico. Además, los encargados de este proceso deberán seguir constantemente las publicaciones realizadas en Facebook, Twitter y blogs. Pero este monitoreo no debe realizarse en vano. Se deberá grabar un análisis de todos los comentarios positivos y negativos con el nombre de aquellos clientes, para en un futuro cercano, volver a establecer un contacto donde se informe que la empresa agradece su cooperación y apoyo.

5. Las pautas deben estar por escrito
Todo lo que sea considerado necesario para el planteamiento de esta comunicación de crisis, deberá aparecer en un plan de crisis por escrito donde el enfoque sean las redes sociales. Aquí deberá aparecer la lista de contactos con clientes, los temas que pueden afectar a la empresa, la forma de comunicar, entre otros. De esta manera, tan pronto se encuentre una crisis el manual sea abierto como la principal herramienta de acción.

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