Social Media Marketing

6 razones para no temer los comentarios negativos del consumidor en la red

6 razones para no temer los comentarios negativos del consumidor en la redEn los últimos cinco años, son muchas las compañías que han logrado superar el miedo a los contenidos creados por los usuarios. Pero este temor radica en que la gente pueda decir cosas negativas, que los que escriban se salgan de los temas que se están tratando o que, de alguna forma, la contribución de la gente perjudique en las ventas. Hay que saber diferenciar la voz del cliente del hecho de que cualquiera pueda decir lo que sea en una página web. Para afrontar este miedo, ClickZ ha publicado 6 razones para superar los temores a los comentarios negativos.

1. La mayoría de los comentarios serán positivos.
En un análisis de las valoraciones de los usuarios sobre cientos de compañías se observa que la mayoría, el 88% en Estados Unidos según los datos de ClickZ, han recibido cuatro o cinco estrellas de las cinco estrellas posibles. Estos porcentajes son similares en todo el mundo y en una gran variedad de industrias.

2. Todo el feedback, incluso el negativo, construye autenticidad.
Incluir comentarios y valoraciones de los clientes en tu página web muestra que te preocupas por la aportación directa de los clientes. De todas formas, ten en cuenta que una web llena de valoraciones entusiastas pueden provocar cierto escepticismo en los posibles compradores. En cambio, si permites una mezcla de valoraciones positivas y negativas demuestras a tus clientes que te importa lo que dicen, tanto si es bueno como si es malo.

3. “Malo” no tiene por qué ser siempre malo.
Mientras un cliente puede haber valorado con baja puntación una cámara porque la vida de la batería debería superar las seis horas, puede que otros muchos no sean tan exigentes. Las cualidades que preocupan a un cliente no tienen por qué ser tan importantes para todos los demás, o por lo menos para la mayoría.

4. Las valoraciones, incluso las negativas, favorecen las ventas.
En muchos estudios, y también anécdotas de clientes, se ha demostrado que las valoraciones y comentarios sobre un producto tienen un impacto positivo. Por ejemplo, QuickBooks permite a los clientes que valoren los ProAdvisors (expertos que contratan los empresarios para que les ayuden a utilizar el software). Descubrieron que no sólo los ProAdvisors con más valoraciones recibían más clics que aquellos que no tenían, sino que el número de valoraciones era más importante que el índice que se otorgaba en estas valoraciones. Por ejemplo, un ProAdvisor con cuatro puntos sobre cinco pero nueve valoraciones recibe más clics que uno con cinco puntos sobre cinco pero sólo dos valoraciones.

5. Las valoraciones te dirán exactamente cómo mejorar tus productos.
Las valoraciones negativas pueden ser difíciles de escuchar pero permitir comentarios y puntuaciones en tu página web te ayuda a saber lo que la gente piensa, de forma rápida y sencilla y, además, puedes responder directamente a tus clientes. Por ejemplo, Domino’s Pizza aprovechó su campaña “Pizza Turnaround” para publicitar su decisión de actuar en función del feedback que recibieran de sus clientes y mejorar radicalmente su receta, de 50 años de antigüedad.

6. Simplemente, no puedes esconderte.
Las redes sociales están facilitando muchísimo que la gente pueda compartir sus opiniones, y además lo pueden hacer en tiempo real. Ignorar las opiniones de los clientes es un auténtico riesgo. Recientemente, cuando Consumer Reports hizo una valoración negativa sobre el iPhone 4, Apple borró todas las referencias al artículo que los consumidores publicaban en el tablón de discusión. En seguida, bloggers y otros usuarios de las redes sociales lo calificaron de censura. ¿Qué afectó más a la imagen de Apple, una valoración poco favorable de Consumer Reports o la historia de censura que vino después?

Te recomendamos

México

2boca2

podcast

A3media

Compartir