Social Media Marketing

7 claves para saber cuándo responder a las quejas en Twitter

Cuando una empresa ve información desfavorable a su compañía colgada en redes sociales como Twitter hay 7 factores a considerar, según dijo a la revista Ad Age, el vicepresidente de Nielsen Online, Pete Blackshaw.

El primer consejo de Blackshaw es determinar cuan creíble es la fuente que emite la opinión negativa para lo cual hay que analizar el tono y los motivos, no dejando fuera de las labores el efectuar un búsqueda de la persona en Google y en los motores de las redes sociales.

El segundo aspecto a considerar, según Nielsen Online, es analizar cuan influyente es el foro o la plataforma donde se emite y si ha sido repetido o reverberado por otros usuarios, extendiendo de esta forma su importancia.

El tercer pilar a tener en cuenta es determinar cual es la posibilidad de que una queja similar se repita para lo cual es bueno analizar la información de los servicios al cliente y de otras fuentes directas.

Nielsen online también recomienda analizar la seriedad del asunto, porque una cosa es un problema menor con un empleado y otra un escándalo de seguridad como el que ha afectado a Toyota.

Blackshaw también recomienda que antes de hablar los anunciantes analicen si sus entradas pueden empeorar las cosas y por último cree que es conveniente no llenar el espacio con mensajes irrelevantes.

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