Social Media Marketing

Antonio García (SMMART): "La publicidad no sirve para crear vínculos o relaciones persistentes entre marcas y personas"

Las redes sociales se han consolidado ya como uno de los medios fundamentales para la relación marca-consumidor. Dar el salto ahora es mucho más fácil gracias a herramientas como las que ofrece SMMART. MarketingDirecto.com ha hablado con Antonio García Morte, director general de Cierzo Development, sobre estas nuevas oportunidades.

La inversión en el soporte online ha sido la única que se ha salvado de los efectos de la crisis. ¿Qué papel cree que han jugado los medios sociales en estas cifras?
Los medios sociales están liderando la transición hacia un modelo nuevo en el que la publicidad va a ser cada vez menos efectiva, y las marcas están volviendo a poner la relación con el cliente en el primer lugar. No es un fenómeno que esté sólo limitado a la inversión publicitaria, lo podemos ver en los canales sociales de las empresas, en la vuelta de los call center a España para aumentar la calidad del servicio ofrecido… vamos a tener que desarrollar tecnología y procesos para gestionar una relación personal y con memoria con nuestros clientes.

¿Cree entonces que los anunciantes españoles han perdido al miedo a invertir en social media?
Creo que la inversión publicitaria no refleja el enorme trasvase de presupuestos que está habiendo hacia internet. Lo que ocurre es que el grueso de estos presupuestos no está yendo a publicidad (aunque esta crece a buen ritmo, muy superior a otros soportes), sino a tecnología y procesos relacionados con las redes sociales.

Una vez pasada esa primera etapa de temor, ¿cree que las redes sociales pueden llegar a sustituir a otros soportes o serán siempre un complemento más en el mix de medios?
La palabra mix de medios tiene cada vez menos sentido. Haces un mix de medios contando con unos objetivos de cobertura y de recuerdo, y en internet lo importante es la calidad del vínculo construido. La mala noticia es que la publicidad no sirve para crear vínculos o relaciones persistentes entre las marcas y las personas, la buena noticia es que hay nuevos modos de hacerlo, que van a revolucionar lo que entendemos por marketing.

¿Y en el caso concreto del CRM?
Para poder tener una conversación inteligente con el cliente esta tiene que tener memoria. Las redes sociales son una nueva revolución, como en su momento fue utilizar los call center para interactuar telefónicamente con el cliente. Para poder tener memoria debemos de poder interconectar los sistemas de redes sociales con los sistemas de CRM. Son dos mundos que hasta ahora han estado separados, a cargo de departamentos diferentes, pero que se desean intensamente.

Una de las barreras de las que siempre se ha hablado es la falta de métricas en estos entornos. ¿Se ha superado?
Internet es el paraíso de los amantes de los datos. Todas las acciones tanto de marketing, como de ventas, como de vigilancia competitiva quedan registradas por lo que luego podemos tener todo tipo de métricas de operación, de ROI, etc. Toda la información de Reporting que se obtenía en un call center la podemos obtener elevada al cubo en nuestros sistemas de Social CRM para operar las redes sociales en ambientes corporativos.

¿Qué ofrece SMMART en este sentido?
SMMART es una plataforma que está compuesta de tres partes principales. El motor de rastreo y análisis semántico que cubre más de 6 millones de fuentes de información en tiempo real. La aplicación SMMART Campaign Monitor, orientada para el Social CRM en ambientes corporativos. Y su hermana pequeña SMMART Social CRM que está orientada a las pymes.

Una de las herramientas más novedosas con las que cuentan es SMMART Social CRM ¿podría hablarnos un poco más sobre ella?
SMMART Social CRM es la aplicación definitiva para el Community Manager. Permite personalizar la aplicación a más de 100 sectores de actividad para que todo tipo de empresas puedan experimentar los beneficios de hacer marketing, ventas y vigilancia competitiva a través de las redes sociales. Además, cuenta con un potente módulo de elearning. Con SMMART Social CRM no sólo utilizas la herramienta de los Community Managers profesionales, sino que mientras la usas aprendes a serlo.

Sabemos que para la promoción de esta herramienta han convocado a la I COMPETICIÓN SOCIAL MEDIA JUNIOR ¿Qué respuesta está habiendo por parte de los jóvenes?
La repercusión que está teniendo esta promoción nos ha sorprendido. En menos de una semana más de 5 escuelas se han adherido presentando más de 300 alumnos que participarán en la competición, pero pensamos que tras las vacaciones esta cifra será 10 veces mayor.

¿Considera que justo ellos, los jóvenes, están mucho mejor preparados para utilizar este tipo de herramientas?
La competición va a ser muy interesante desde el punto de vista de negocio. Vamos a ver a centenares de alumnos de marketing digital dando lo mejor de sí mismos para generar casos de uso de aprovechamiento de las redes sociales mediante SMMART. No se me ocurre mejor demostración de utilidad para un producto innovador como el nuestro. Yo confío mucho en la juventud de este país, y no me cabe duda de que los participantes nos van a dejar boquiabiertos, y nos van a mostrar maneras de generar negocio para las pymes y grandes corporaciones que hacen mucha falta.

¿Podría citarnos algún case study en el que se utilicen de forma óptima los servicios que ofrece SMMART?
SMMART está actualmente siendo usado por más de 600 empresas de prácticamente todos los sectores principales de actividad (bancario, telecomunicaciones, energía..) y tamaño (desde pymes hasta grandes corporaciones). Por contarte una anécdota, un pequeño hotel de mi pueblo vigila los precios de sus competidores y contraprograma ofertas a través de SMMART. Es como un caso de Yield Management a pequeña escala que te puede dar una idea de las infinitas posibilidades en cuanto marketing, ventas y vigilancia competitiva que se nos abren en las redes sociales con el uso de SMMART Social CRM.

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