Social Media Marketing

Así consiguió la marca de whisky Maker's Mark dar la vuelta a la tortilla a un grave crisis 2.0

Así consiguió la marca de whisky Maker's Mark dar la vuelta a la tortilla a un grave crisis 2.0A veces de un desastre en los social media puede salir una victoria. Esto mismo es lo que le ha pasado a la marca estadounidense de whisky Maker’s Mark.

La semana pasada el fabricante de whisky anunciaba su intención de reducir la proporción de alcohol en sus bebidas del 45% al 42% debido a la elevada demanda de bourbon con bajo contenido en alcohol.

Pues bien, los clientes de Maker’s Mark no reaccionaron precisamente bien al anuncio de la compañía e inundaron Twitter y Facebook de críticas contra la marca.

El problema es que muchos de los tuits contra Maker’s Mark se tornaron especialmente airados y en Facebook empezaron a proliferar las campañas de boicot contra la marca. A ello se sumó que un inofensivo post publicado en Facebook por Maker’s Mark el día de San de Valentín se convirtió en el blanco de todo de tipo comentarios negativos.

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Siendo consciente de que su decisión de reducir la proporción de alcohol en sus bebidas había sido un error –”Nos llevó un día o dos darnos cuenta del error”, explica Rob Samuels, director de operaciones de Maker’s Mark, en declaraciones a Drink Spiritsla marca decidió abrazar las mismas redes sociales que tan agriamente la habían estado criticando durante los últimos días para entonar el “mea culpa” y anunciar su intención de dar marcha atrás en su propuesta inicial de rebajar el contenido en alcohol de su famoso whisky, según informa Business Insider.

“Cuesta un poco dar tu brazo a torcer porque al fin y cabo tus sentimientos y tu ego han sido heridos”, dice Samuels. Pero lo cierto es que menos de una semana después de su polémico anuncio de reducir la proporción de alcohol en sus bebidas, Maker’s Mark se liaba la manta a la cabeza y publicaba el siguiente tuit: “Hablasteis. Escuchamos”. El tuit iba acompañado de un link a la disculpa de la compañía en Facebook.

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La frase del tuit pronto se convirtió en tan popular que se transformó en uno de los hashtags más repetidos en Twitter.

¿El resultado? Que los clientes que hace sólo unos días se habían sentido abandonados por la compañía comenzaron a sentirse no sólo escuchados sino también respetados por Maker’s Mark, que empezó además a retuitear sus mensajes, incluso cuando éstos eran bastante deprimentes.

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Además de Twitter, Maker’s Mark se sirvió de Facebook para canalizar las respuestas negativas de su clientes. La marca publicó en esta red social una disculpa escrita por Rob Samuels en nombre de la compañía, una disculpa que acumula ya más de 27.000 clics al botón “me gusta” y más de 8.000 comentarios.

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Las redes sociales son instrumentos de enorme valor para el consumidor, que no duda en utilizarlas para dar voz a sus críticas contra las marcas, pero, como bien ha demostrado Maker’s Mark, las mismas herramientas que ponen en jaque a las empresas pueden ser utilizadas para dar la vuelta a la tortilla a una situación inicialmente de crisis.

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