Social Media Marketing

Séntisis muestra cómo se han comportado usuarios y marcas en redes sociales en 2017

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017Entender a los consumidores se ha convertido en la pieza clave para las marcas a la hora de crear sus puzzles estratégicos. Conocer qué les interesa, qué les mueve a la acción, qué rechazan o qué genera debate entre ellos es esencial para cualquier compañía que desee generar conversación en su público.

Y uno de los mejores canales para estar en contacto, monitorizar e interactuar con la audiencia es el social media. Twitter, Facebook, YouTube e Instagram nos ofrecen un excelente escaparate para conocer qué piensan los consumidores y cómo conectar con ellos.

Se trata de un termómetro marketero ineludible para las compañías que les proporciona valiosa información sobre cómo impactan e influyen sus acciones en el público o qué contenido funciona mejor en cada plataforma.

El 2017 ha sido, sin duda, un año muy activo para el social media, pero, ¿cuál es el balance para las marcas? ¿Qué lecciones nos deja la actividad en redes sociales del último año?

Para conocerlas, Séntisis nos ofrece los resultados de un estudio global en el que se han analizado más de 80 millones de conversaciones a lo largo de los últimos 12 meses.

Así, Twitter se consolida como un canal óptimo de atención al cliente, así como el lugar al que los consumidores acuden para buscar contenidos informativos relacionados con las marcas.

Asimismo, se muestra como una red social con un perfil de usuario situado entre los 18 y 24 años, aunque aumentan cada vez más los mayores de 24.

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

Por su parte, Facebook se presenta como una red con una mayor presencia de mujeres mayores de 25 años que la utilizan para consumir y comentar contenido preferentemente en vídeo. Pero también se utiliza como una vía de atención al cliente o de consulta hacia las compañías.

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El potencial de Instagram lo encontramos en su poder para las marcas a la hora de anunciarse y de informar a los usuarios a través de la personalización, los microinfluencers y las stories.

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

YouTube sigue creciendo imparable llegando a superar el consumo de televisión en determinadas franjas horarias entre las generaciones millennial y Z. La valoración de producto y el contenido de las marcas se convierten en los formatos más populares.

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

En relación a los temas más recurrentes en el ámbito digital social, mientras las marcas las utilizan para publicidad o lanzamientos de productos, los consumidores centran su atención en los contenidos de las marcas y en su valoración.

Más concretamente, con respecto a los temas sobre los que hablan los consumidores en redes sociales sobre las marcas, llama la atención que, dentro de la valoración de producto, el 63% se corresponden a atención al cliente.

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

Las emociones sobre las marcas son conversaciones recurrentes pues en 2017 generaron más de 8 millones de comentarios y, aunque el 19% de ellos expresaban risa, el 30% se referían a consumidores enfadados.

Y es que, aunque la mayoría de comentarios (64%) son neutros, los negativos (22%) superan a los positivos (14%).

La enhorabuena hay que dársela al sector de alimentación y bebidas que acumula una media del 65,3% de sentimiento positivo, seguido del de servicios digitales (61,2%) y el retail (57,3%). Las finanzas (8,2%), las aerolíneas (19,6%) y las telecomunicaciones (34,9%), son los sectores que menor tasa de comentarios positivos acumulan.

Así ha sido la relación entre marcas y usuarios en redes sociales en 2017

Finalmente, el deseo de consumo, la experiencia de compra y la relación con influencers son las temáticas que generan conversaciones positivas mientras que las negativas versan sobre atención al cliente, la calidad del producto y los directivos y empleados.

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