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Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United AirlinesLos vídeos en los que un pasajero de United Airlines era sacado de uno de sus aviones a la fuerza (y con bastante violencia) debido al overbooking han dado la vuelta al mundo.

La reputación de la aerolínea podría estar herida de muerte después de la brutal expulsión de uno de sus pasajeros que, ensangrentado y arrastrado por el suelo, era expulsado de la aeronave aún habiendo pagado su billete.

Las imágenes del hombre siendo expulsado por la fuerza del vuelo (Chicago – Louisville) de United Airlines no tardaron en viralizarse en las redes sociales. Debido a un caso de overbooking la compañía anunciaba que algunos pasajeros (aunque hubiesen pagado su billete) tenían que abandonar el avión.

Sólo dos pasajeros aceptaron la decisión tras comunicarse que serían compensados y el resto se decidieron por sorteo. El azar quiso que el protagonista de la historia fuese el elegido y, ante su negativa, los agentes de seguridad le sacaron del avión.

La brutalidad de las imágenes habla por sí sola. El pasajero es arrastrado y recibe un golpe en la cara que le deja malherido. Una situación que se ha convertido en protagonista en las redes sociales provocando millones de comentarios negativos contra la empresa.

United Airlines se enfrenta ahora a una de las crisis de reputación de marca más fuertes de los últimos tiempos. Ha llegado a emitir hasta tres comunicados en menos de 24 horas. En el primero de ellos únicamente se disculpaba por el incidente pero no por el trato al pasajero. United Airlines asegura que solamente han seguido los procedimientos habituales cuando uno de sus pasajeros se niega a abandonar uno de sus vuelos.

¿Peligra la reputación de United Airlines?

Si preguntamos a cualquiera que haya visto las imágenes la respuesta sería, sin lugar a dudas afirmativa. Desde este medio hemos tenido acceso al informe elaborado por Digimind en el que se recoge un seguimiento de la respuesta en redes sociales del triste acontecimiento.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

Vemos como el 79% de la audiencia que ha participado en los hashtags recogidos en el segundo de los gráficos que les mostramos a continuación, ha reportado un sentimiento negativo hacia la marca.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

En casos como el protagonizado por United Airlines las noticias se difunden de forma muy rápida y de forma espontánea. La mejor de las soluciones es realizar una escucha activa en las redes sociales para saber por dónde atajar la monumental crisis que se avecinaba.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

Desarrollar una estrategia adecuada en redes sociales ante este tipo de crisis es de vital importancia. Y es que contener los daños que se pueden ocasionar a la reputación de marca no es una tarea sencilla.

Es necesario determinar cuál es el sentimiento de la audiencia y responder con una disculpa sincera adaptando el mensaje a los distintos targets afectados.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

¿Cuál ha sido la red social más utilizada?

La crisis de United Airlines ha dejado claro que Twitter se erige como la red social preferida por los usuarios a la hora de mostrar sus quejas y malestar ante esta situación. Un 96% de los usuarios recurrieron a la citada plataforma para lanzar sus críticas a la aerolínea.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

Como ya hemos visto, la compañía ha llegado a hacer públicos hasta tres comunicados relacionados con el incidente en apenas 24 horas. Pero estos no han sido muy acertados y más si ponemos el foco en el enviado de forma interna a los empleados por Óscar Muñoz, consejero delegado.

A pesar de que en un primer momento pidió disculpas anunciando una revisión de los procedimientos internos a la hora de actuar ante situaciones similares, explicaba a sus empleados que todo se ha producido por la actuación “beligerante” del pasajero.

En el último de los comunicados pide disculpas por todo lo sucedido señalando que asumen la plena responsabilidad de los actos de la aerolínea. “Nadie debe ser tratado nunca de esa manera”, concluía.

Pero la reputación de United Airlines ha sido severamente dañada. El ejemplo perfecto lo encontramos en la nube de emojis ofrecida por Digimind en la que se aprecia un claro sentimiento negativo, además de bromas sobre el fatal error de la compañía.

Así han reaccionado las redes sociales a la crisis de United Airlines

“Queremos remarcar la importancia de hacer una monitorización constante en social media, esto permitirá a las marcas tener una imagen global de las conversaciones y del buzz generado en tiempo real ante un sucesos como este, hacer un balance del impacto y sus posibles repercusiones”, esta es la única forma de poder reaccionar a tiempo, y poder mejorar la comunicación e imagen después de una crisis de esta magnitud.

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