Social Media Marketing

Atención: el social media marketing puede volverse en su contra

SOCIAL MEDIAUn informe reciente elaborado por Sprinklr, compañía especializada en investigación en redes sociales, pone de manifiesto que el simple hecho de estar presente en las redes sociales no es suficiente para conseguir un alto grado de compromiso del consumidor con las marcas. Tener presencia es fácil pero no lo es tanto diseñar una buena política de comunicación para este canal.

De este modo, aunque el 80% de las empresas consideran que proporcionan un excelente servicio al consumidor, del otro lado tan sólo un 8% de los usuarios lo estima así, tal y como revela la firma de consultoría Bain & Company.

No en vano, si en algo han influido las redes sociales sobre el consumidor ha sido en hacer su carácter cada vez más exigente. La inmediatez de respuesta es determinante. Así, si un consumidor contacta a un negocio o una marca bien sea con una consulta o una queja, éste espera ser atendido en menos de una hora. No obstante, un sondeo realizado por la Social Media Marketing University (SMMU) en febrero muestra que sólo el 17% de las empresas responde al consumidor a través de estas plataformas en ese margen de tiempo, mientras que un 21% hace oídos sordos de sus requerimientos, lo que genera un sentimiento negativo hacia las marcas que podría multiplicarse por mil después de que el usuario comparta su mala experiencia con otros internautas.

El estudio de la SMMU, centrado en 120 grandes marcas, entre las que se encuentran Samsung, Macy’s o BMW, pone en evidencia cómo una mala política de social media por parte de una empresa puede volverse en su contra, al revelar que el 11% de las marcas afectadas por una situación así perdieron ingresos, y un 26% empañaron su reputación por comentarios negativos en las redes.

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