Social Media Marketing

Comcast aplica una estrategia de RRPP a sus relaciones con los clientes en Twitter

Comcast aplica una estrategia de RRPP a sus relaciones con los clientes en TwitterLa compañía de telefonía Comcast ejecuta una estrategia única en Twitter donde el directivo Frank Eliason, actuando como “Comcastcares” responde mensajes, elimina spam y resuelve algunos problemas de los clientes.

Eliason comenzó a hacerse cargo de la reputación de la empresa en Twitter hace 1 año y pronto se dio cuenta que el núcleo de su trabajo residía en atender a los clientes en esta lupa proyectora global constituida por Twitter.

El plan de acción de Comcast a la hora de saltar de lleno a la web 2.0 consistió en contactar con los blogueros, que tenían quejas con respecto a la empresa, para después dedicarse a estudiar con detenimiento el funcionamiento de Twitter, para entrar sabiendo las reglas del juego.

Cuando “Comcastcares”, que significa a Comcast le importa, se dirige a los 3,5 millones de usuarios potenciales de la plataforma y a sus 41.000 seguidores, que agiliza los servicios, ya que la empresa no puede permitirse dejar un flanco abierto en internet.

Eliason no actúa solo y cuenta con el apoyo de un equipo de 10 personas que reciben cerca de 30.000 entradas y deben responder cerca de 6.000 correos electrónicos, además de peinar los comentarios en blogs, que no tardan en entrar también al sistema de Twitter a través de los enlaces.

Eliason concluye que aunque Twitter no reemplaza al teléfono ni al correo electrónico, si constituye una proyección más pública de la empresa sin las restricciones que ejercen las relaciones públicas tradicionales, por lo que la comunicación transcurre de una forma más informal y cercana.

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