Los consumidores alaban y critican a las marcas en portales como Facebook, Twitter y en los blogs, por lo que los anunciantes deben aprender a manejar los comentarios negativos sin causar más revuelo del necesario.

“Las redes sociales amplifican la voz de los consumidores disgustados y hacen que sea más fácil para que otros se sumen o se identifiquen con lo leído”, advierte el analista de Emarketer, Jeffrey Grau, autor del informe publicado en la revista “Cómo los distribuidores manejan comentarios negativos en las redes sociales».

“Para evitar una reacción automática, los distribuidores deben abordar una visión estratégica basada en la relación con el cliente en la red”, dijo.

Aquí la clave, según diversos estudios realizados por las consultoras Dymaic Logic y Millard Brown, es encontrar entre los propios seguidores a consumidores dispuestos a defender a la marca.

“Una vez que una marca es criticada, tiene 3 opciones, responder, quedarse en silencio, a la espera tal vez de que un cliente la defienda, o borrar el comentario negativo”, estimó Grau.

“Los distribuidores deberían tener un plan ya hecho y responder según si éste era un problema aislado o una situación recurrente, también teniendo en cuenta si se trata de un consumidor que busca información o alguien que desea herir a la marca”, concluyó.