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Cómo tratar los sentimientos negativos y mantener a los clientes en los social media

Los social media no son sólo un canal de comunicación cada vez más popular entre usuarios. También son aquel lugar en el que los clientes insatisfechos plasman su rabia hacia una empresa cuando ya han agotado todas las vías de reclamación tradicionales posibles. A través de mensajes a la empresa, descargan todo su enfado contra un servicio o un trato incorrecto y, si las compañías no son capaces de tratar estos asuntos de la manera adecuada, los efectos pueden ser fatales.

Cuando un usuario publica un tweet o un comentario sobre la mala experiencia que ha tenido con una marca, no suele esperar una respuesta. Realmente lo que buscan es sentirse mejor, una autoconfirmación de que nunca más volverán a confiar en esa empresa y, como mucho, que sus seguidores o amigos decidan no utilizar esa marca tampoco basándose en su experiencia.

Pero las marcas pueden hacer frente a esta situación y evitar cualquier consecuencia que pueda traer un comentario de un cliente muy enfadado. Se trata de aprovechar las funciones que ofrecen los social media al máximo, actuando rápidamente y ofreciendo a ese cliente cualquier ayuda que pueda necesitar para solucionar ese problema o cualquier otro que pudiera surgir en el futuro. Un mensaje de enfado de un cliente insatisfecho puede indicar que ese usuario ya no está dispuesto a confiar en esa marca ni a utilizar sus servicios, pero es necesario valorar el dinero que ha pagado y la confianza que ha depositado para hacer las cosas bien una vez que ha surgido el problema.

Aunque no se pueda solucionar la situación que ha llevado a la publicación de ese comentario, todavía se puede mantener a ese cliente. Eso se hace demostrando que la empresa se preocupa por cada una de las personas que confían en ella y han pagado por sus servicios. Además, hay que respetar el papel de los social media como un foro en el que los clientes plasman sus opiniones y se crea la reputación de una marca.

Cualquier empresa que tenga una gestión de la reputación de marca online tendrá que ser activa y entrar en la acción en el momento en que sucede, antes de que la situación se vuelva tan complicada que no se pueda solucionar. Para ello, hay que tener un sistema que reconozca e intercepte las malas opiniones que se generan en la red, redirigir estas preocupaciones y ser capaz de tratar con los clientes enfadados a través de las herramientas sociales de las que disponga tu compañía. No se tienen terceras o cuartas oportunidades para mantener a un cliente. Y las redes sociales son una de las herramientas de las que dispone tu empresa para mostrar tu credibilidad al mundo. Es por esto que es esencial que se controle la reputación online y se preste atención para evitar perder clientes.

 

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