Social Media Marketing

Al consumidor le encanta la atención al cliente 2.0 (aunque las marcas se hacen las suecas)

atencion-al-clientePese a que estamos inmersos en plena era 2.0, las marcas siguen renegando de las redes sociales como canal de atención al cliente. Y eso que el consumidor está sumamente abierto a la idea de ser atendido por las marcas a través de los social media.

Según un estudio de la empresa de software Conversocial, el 54% de los consumidores se decanta por la atención al cliente a través de las redes sociales y otros canales alejados de los tradicionales medios offline.

Canalizando la atención al cliente a través de la Web 2.0, las empresas pueden no sólo atender más preguntas (o peticiones) por hora sino también reducir los costes por interacción.

La retención y el engagement del consumidor aumenta además ostensiblemente cuando éste interactúa con las marcas a través de los social media (aunque sea sólo para ponerse en contacto con su servicio de atención al ciente).

El 86% de los clientes verdaderamente valiosos para las marcas muestran más fidelidad hacia ellas cuando las interacciones entre una y otra parte tienen lugar en las redes sociales.

Aun así, y pese a las múltiples bondades que la atención al cliente 2.0 reporta tanto a marcas como a consumidores, lo cierto que ésta continúa siendo a día de hoy un auténtico filón por explotar.

El 60% de los usuarios de Facebook y el 72,5% de los usuarios de Twitter confiesan no interactuar con las marcas en ambas plataformas para cuestiones directamente relacionadas con sus servicios de atención al cliente.

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