Social Media Marketing

Consumidores y "marketeros" son de diferentes planetas al abordar la Web Social como canal de atención al cliente

serviceLos social media son estupendas plataformas de atención al cliente. De hecho, al consumidor le encantan, pero los “marketeros” se empeñan todavía en mirar estas plataformas por encima del hombro.

Según un reciente estudio de la empresa especializada en CRM Amdocs, el 68% de las empresas proveedoras de servicios al cliente cree que el consumidor echa mano de la redes sociales como canal de atención al cliente única y exclusivamente porque tiene problemas a la hora contactar por teléfono con las empresas. Sin embargo, el 50% de los consumidores desea de verdad poder comunicarse con las compañías a través de los social media y no contemplan estos canales como una mera segunda opción.

Por otra parte, y aunque el 52% de los consumidores espera de las empresas que respondan a sus problemas y sus quejas en las redes sociales en un plazo de apenas 30 minutos, sólo el 24% de los proveedores de servicios consultados por Amdocs admite su rapidez y diligencia a la hora de responder al cliente en los social media. No en vano, los consumidores aseguran que el 75% de sus quejas y comentarios en las redes sociales son completamente ignorados por las marcas en estas plataformas.

A la luz de los resultados arrojados por este informe, parece que las empresas proveedoras de servicios al cliente van más bien a paso de tortuga a la hora de subirse el tren 2.0. El 64% reconoce no almacenar en sus bases de datos las interacciones con el cliente en los social media, y el 93% ni siquiera tiene acceso directo al perfil del cliente en las redes sociales.

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