Social Media Marketing

El 32% de los usuarios espera una respuesta de la marca mediante Twitter antes de 30 minutos

Ya no se concibe una marca sin Twitter. Cientos son las empresas que figuran dentro del Top 100 de Interbrand y, dentro de ellas, el 95% tiene una cuenta de Twitter y el 3% publica más de 100 tuits al día. Darse visibilidad en las redes sociales va de la mano con las estrategias de marketing de las empresas que, además, han visto en Twitter la plataforma para estrechar la relación con sus clientes. Casi una de cada cuatro empresas del Top 100 de Interbrand utiliza su cuenta como servicio de atención al cliente. Es fácil, masivo, y se puede acceder desde casa. Todo ventajas.

Los consumidores son conscientes de estas ventajas y quieren sacarles el máximo rendimiento posible con unas expectativas, quizá, demasiado altas. Según datos del estudio de The Social Habit, en cuanto a recibir respuestas a preguntas realizadas a través de Twitter a sus empresas, el 67% de los encuestados espera una respuesta en las siguientes 24 horas, el 42% en una hora y un exigente 32% quiere una respuesta en 30 minutos. Además, más de la mitad espera el mismo nivel de respuesta sin tener en cuenta si son las dos de la tarde o las tres de la mañana.

Pero la realidad es que la mayor parte de las empresas no cumple las expectativas de sus usuarios. El 67% de las empresas de Interbrand responde en el plazo de un día, pero ninguna lo hace en menos de media hora. Otros datos interesantes:

- Durante el tiempo que duró el estudio, @BlackBerryHelp recibió 58.600 tuits de usuarios que pedían ayuda o información. Nike y American Express le siguen en la lista.
- La empresa de mensajería UPS fue la que menos tiempo de media tardó en contestar a sus usuarios (1,1 horas).
- BlackBerry tiene más de un millón de seguidores y contesta a todos ellos mediante mensajes directos.

Las marcas cada vez cuidan más la relación con sus clientes en las redes sociales con dos preocupaciones básicas: satisfacer las necesidades de sus consumidores con la mayor velocidad posible y evitar la frustración que les lleva a virar hacia los competidores. En este sentido, Twitter parece ser una herramienta de lo más útil.

Sobre los datos: conclusiones basadas en la actividad de 23 cuentas de Twitter de servicio al cliente de empresas del Top 100 de Interbrand desde el 1 de septiembre hasta el 30 de noviembre de 2012.

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

icemd

Compartir