Social Media Marketing

El 46% de las marcas ofrece servicios de atención al cliente a través de Facebook

A la lista de experiencias relacionadas con las compras que se han visto influidas por las redes sociales debemos añadir el servicio de atención al cliente. Los consumidores tienen grandes expectativas sobre el tipo de servicio que pueden recibir, sobre todo cuando hablamos de redes sociales.

Según informa Oracle en su estudio realizado en 2011 "Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspective", uno de los factores que más valoraban los clientes era tener distintas alternativas para contactar con el servicio de atención al cliente.

Este estudio indica que un 46% de las empresas encuestadas ofrece estos servicios a través de Facebook, visto su dominio y liderazgo en el entorno de las redes sociales, mientras que sólo un 17% utiliza Twitter para contactar con los clientes.

Pero la naturaleza instantánea de las redes sociales requiere una respuesta rápida de las marcas además de su presencia. Aproximadamente la mitad de usuarios de Facebook y 8 de cada 10 usuarios de Twitter esperan ser contestados a través de las redes sociales en menos de un día.

Aunque los demandantes normalmente suelen contactar con la marca para ver nuevos productos, la comunicación directa con el servicio de atención al cliente es algo que los consumidores valoran significativamente. Al menos una tercera parte de los “seguidores” de las marcas se pusieron en contacto con estas para conseguir acceder al servicio de atención al cliente con representantes o expertos en productos.

Los clientes que han tenido una buena experiencia en las redes sociales, suelen volverse clientes fieles que recomienda la marca a través de estas redes. El retorno potencial de clientes a las marcas con las que ha contactado a través de redes sociales es algo valioso y positivo.

 

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