Social Media Marketing

El 70% de las empresas hace oídos sordos a las quejas de los clientes en Twitter

A pesar de que Twitter se está convirtiendo en un auténtico hervidero de críticas para las marcas, lo cierto es que muy pocas se toman la molestia de responder a las quejas.

Según un estudio de Maritz y Evolve24, que examinó un total de 1.298 quejas sobre marcas detectadas en Twitter, sólo el 29% de estas quejas recibió una respuesta por parte de la compañía afectada. El 71% restante quedó sin ningún tipo de respuesta.

En los casos en que las quejas sí recibieron respuesta por parte de las marcas, al 51,5% y al 32% de los consumidores consultados les gustó o les encantó la actitud adoptada por la marca.

Por otra parte, la mayor parte de los consumidores contactados por las marcas tras formular una queja en Twitter quedaron satisfechos (39,7%) o muy satisfechos (34,7%) con la respuesta ofrecida por la compañía.

“Lo más sorprendente de los resultados de este estudio es el fuerte deseo que tiene el consumidor de convertir Twitter en canal de atención al cliente”, explica Anthony Sardella, vicepresidente senior de Evolve24.

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