Social Media Marketing

El 80% de las preguntas del cliente se queda sin respuesta en los social media

questionsHace no mucho la atención al cliente era que algo que se hacía, o bien cara a cara, o bien a través del teléfono. Sin embargo, los social media han revolucionado por completo el universo de la atención al cliente y cada vez más consumidores se valen de estas plataformas para hacer llegar sus preguntas y consultas a las empresas. ¿El problema? Que las compañías hacen oídos sordos a la mayor parte de las preguntas del cliente en los social media.

Según un reciente estudio de Sprout Social, alrededor del 80% de las preguntas formuladas por el cliente a las empresas a través de las redes sociales se queda sin respuesta. En Facebook y Twitter, los canales preferidos por el consumidor para interactuar con las empresas, el porcentaje de preguntas respondidas está por debajo del 20%, lo que significa que 4 de cada 5 preguntas se queda sin respuesta.

El número de preguntas y consultas del cliente a las empresas a través de las redes social ha pegado un estirón del 178% durante los últimos meses, dejándose notar sobre todo en las compañías de telefonía y de televisión de cable, de acuerdo con datos de Sprout Social.

Y parece que la “avalancha” de preguntas ha cogido desprevenidas a las empresas porque el tiempo medio de respuesta a las preguntas del cliente pasó de 10,9 horas en el tercer trimestre de 2012 a 11,3 horas en el mismo periodo de este año.

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