Social Media Marketing

El porqué del amor (y del desamor) de los consumidores con las marcas en Facebook

Los consumidores se muestran "enamoradizos" en su relación con las marcas en Facebook, pero la chispa del amor se acaba a menudo tan rápido como empieza. Ésta es al menos la conclusión de un reciente estudio de Lab42.

El 87% de los consumidores consultados por Lab42 dice haber hecho clic en alguna ocasión en el botón "me gusta" de las marcas en Facebook. Además, el 50% de aquellos que ya han entablado "amistad" con alguna marca en la famosa red social cree que las páginas de Facebook son, de hecho, más útiles que las páginas corporativas.

Asimismo, el 82% de los consumidores que ya son "amigos" de alguna marca en Facebook dice que esta plataforma es un buen lugar para interactuar con las empresas, el 75% se siente así más conectado con las marcas y el 69% confiesa haber hecho clic en el botón "me gusta" de alguna marca porque otro amigo lo hizo previamente.

A pesar de todo, y pese al optimismo que revelan estas cifras, no todos los consumidores están convencidos de que las marcas estén realmente escuchándoles en Facebook. Sólo el 35% de los usuarios que aseguran que esta red social es un buen lugar para interactuar con las marcas cree que éstas realmente le escuchan.

Por otra parte, a la hora de hacer clic en el botón "me gusta", la mayor parte de los usuarios reclama algo a cambio a las marcas. El 34% menciona las promociones y descuentos y el 21% los obsequios y los regalos.

Sólo el 14% de los fans de las marcas en los social media lo es por una cuestión de simple lealtad hacia las mismas.

Aun así, parece que el consumidor consigue lo que quiere cuando decide dar el paso de hacerse fan de una marca en Facebook. El 77% de los fans de marcas en la famosa red social reconoce haber ahorrado dinero tras hacer clic en el botón "me gusta", el 66% dice haber ahorrado 20 dólares o más en el último año y el 17% 100 dólares o más.

Resulta curioso, por otro lado, que el 46% de los usuarios que han hecho clic en el botón "me gusta" de una marca lo ha hecho sin tener intención real de comprar productos y servicios de la marca en cuestión. De este 45%, el 52% confiesa que la motivación para hacerse fan de la marca fue algún tipo de regalo o promoción gratuita, mientras que el 46% lo hizo con la única intención de verse asociado a la marca, aun siendo consciente de no poder permitirse el lujo de comprar sus productos y servicios.

Sin embargo, las relaciones entre marcas y consumidores en Facebook no son siempre duraderas. El 73% de los usuarios de los social media asegura haber "roto" en alguna ocasión con alguna marca. ¿Las principales causas del "desamor"? La elevada frecuencia de posts de la marca, el desencanto y las experiencias negativas con la misma.

En cuanto a los usuarios que no han dado todavía el paso de hacerse fans de una marca en Facebook, el 47% cita como motivo el temor a que su newsfeed se vea inundado de noticias relacionadas con la marca, el 36% no quiere que las marcas se pongan en contacto con él a través de estos canales y el 30% evita hacerse "amigo" de las marcas en Facebook por cuestiones de privacidad.

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