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El ROI en los social media: ¿estadísticas y cifras o personas y relaciones?

Cuando las empresas se embarcan en la aventura del social media marketing, surge la eterna pregunta de cómo medir el éxito o el fracaso en la Web 2.0. ¿Bastan las cifras o hay que prestar atención también a las relaciones que entablan las compañías con sus clientes en las plataformas sociales? Para muchas empresas, la respuesta a esta pregunta es que efectivamente los números son suficientes para medir el impacto de las campañas de social media marketing. Y es innegable que las estadísticas son necesarias en la monitorización de los social media, pero ¿dónde quedan las personas y las relaciones en unos canales que llevan supuestamente el apellido de “social”?

Es indudable, apunta Norbert Weider en Ragazzi Group Magazin, que no es posible optimizar algo que no se puede medir. Las empresas necesitan apoyarse en una base a la hora de tomar sus decisiones y por lo general, esa base la proporcionan los números. Y una de las ventajas de los social media es que proporcionan más datos cuantificables que medios tradicionales como la prensa o la televisión.

Aun así, las estadísticas y las cifras tienen un problema: que se olvidan de las personas que están detrás de los números. Algunas empresas se concentran tanto en las cifras que se olvidan por completo de las relaciones humanas, que son un capital de inmenso valor en los social media.

La empresas 2.0, subraya Weider, deben entender que la nueva era digital ha inaugurado una nueva forma de relacionarse con el cliente, al que hay que facilitar canales de comunicación de doble sentido y no de sentido único, como lo era en los albores de la publicidad y el marketing. Cuando la comunicación entre empresa y cliente fluye en doble sentido, las relaciones generadas son lógicamente mucho más humanas y cercanas, porque así lo demanda el canal y así lo reclama también el cliente.

A la hora de calcular el ROI en el social media marketing, las cifras son imprescindibles, pero no lo son menos las personas. Por eso, la mejor solución es combinar ambas, recomienda Weider. Y es que concentrarse única y exclusivamente en los números estrecha inevitablemente el campo de visión del ROI.

 

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