Social Media Marketing

En plena era 2.0 el consumidor tiene alergia a los social media como canales de atención al cliente

atención al clienteNo nos cansamos de oír que los social media están predestinados a ser los canales de atención al cliente del futuro. Y puede que esta predicción sea absolutamente acertada, pero por el momento no termina de cumplirse. Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la empresa especializada en servicios de atención al cliente M2Talk, sólo el 2% de los consumidores asegura con rotundidad preferir las plataformas 2.0 como canales de atención al cliente.

¿Lo peor? Que la rotundidad de esta cifra no es atribuible a la escasa familiaridad del consumidor con las redes sociales como canales de atención al cliente. El 67% de los consumidores dice haber utilizado en alguna ocasión los social media como plataformas de atención al cliente. Únicamente el 25% de los consumidores confiesa no haber utilizado nunca las redes sociales como canales de atención al cliente.

Cuando echa mano de las redes sociales como plataformas de atención al cliente, las expectativas del consumidor son muy elevadas. El 53,7% de los consumidores espera una respuesta en menos de hora, el 19,8% en ene menos de 30 minutos y el 16,9% en menos de 5 minutos.

El canal de atención al cliente con más pegada entre los consumidores sigue siendo el teléfono (33,5%), seguido a escasa distancia del email (32,5%). La medalla de bronce es para los chats online (21,3%), mientras que la cuarta plaza es para la clásica atención al cliente cara a cara.

En cuanto a las tácticas empleadas por el consumidor para lidiar con los a menudo problemáticos servicios de atención al cliente de las empresas, la mayoría, el 72,6%, reconoce haberles amenazado en alguna ocasión con cancelar su contrato o irse a la competencia para conseguir el resultado esperado en su interacción con este tipo de servicios.

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