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Escuchar a los consumidores y relacionarse con ellos en las redes sociales da buenos resultados

Las redes sociales y el marketing digital han dado la posibilidad a los vendedores de escuchar lo que sus clientes tienen que decir sobre sus productos y marcas y sobre los de la competencia. Escucharles y establecer una relación a través de las redes sociales con ellos es una parte importante de la actual estrategia online de muchas empresas, y existen muchas formas de medir estas iniciativas para seguirle la pista a los resultados.

Un estudio realizado en junio de este año encargado por Dell a Forrester Consulting desveló que los empresarios de varios sectores prestan atención a diferentes Indicadores Claves de Rendimiento (KPI, en sus siglas en inglés) para medir el éxito resultante de escuchar a sus clientes y de iniciativas para aumentar el compromiso de éstos con las marcas.

Uno de los KPIs más popular era el número de impresiones o alcance, que fue citado por un 42% de los encuestados en la industria de la alta tecnología. Además, un 57% de los profesionales de la comunicación, entretenimiento u ocio usaban el número de “Me gusta” en las redes sociales, y un 47% de los empleados de servicios y banca analizaban las puntuaciones de satisfacción del usuario.

Asimismo, muchos de los departamentos de una misma empresa se pueden beneficiar de esta estrategia, como demuestra el estudio: los encuestados respondieron que la estrategia empresarial (74%), el marketing interactivo en web (74%), la gestión de la marca (72%), las relaciones públicas (64%), el marketing de producto (63%) y las investigaciones de mercado (53%) eran funciones corporativas que habían creado estrategias basadas en la información extraída de iniciativas consistentes en escuchar a los clientes e interactuar con ellos a través de Facebook y Twitter.

Sin tener en cuenta qué sistemas de medición y qué KPIs estaban usando los empresarios para estudiar estas iniciativas, muchas de ellas estaban teniendo éxito. El 63% de los preguntados dijeron a Dell and Forrester Consulting que habían notado un efecto positivo procedente de estas acciones en conciencia de marca, mientras que un 57% respondió lo mismo sobre los sentimientos, la opinión que despertaba la marca entre los consumidores, y un 50% sobre el éxito general del negocio.

Escuchar a los usuarios no es una estrategia nueva, pero los consumidores y las marcas tienen la posibilidad de conectar de forma más íntima vía canales online hoy en día. Las empresas deben dar pasos en la dirección correcta para comprobar y medir estas iniciativas, que llevarán a mejoras continuas en esta área, y en los negocios en general.

 

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