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La Generación Z da un fuerte tirón de orejas a las marcas por su pésima

Social Media MarketingLa Generación Z es la más crítica con la CX en las redes sociales

La Generación suspende en CX a las marcas en las redes sociales

La Generación Z da un fuerte tirón de orejas a las marcas por su pésima "user experience" en las redes sociales

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Los jóvenes adscritos a la Generación Z son quienes valoran de manera más crítica su experiencia de compra en las redes sociales.

La adquisición de productos a través de las redes sociales está desde hace algún tiempo en la cresta de la ola. Y puesto que son los más jóvenes los que más prodigan normalmente en estas plataformas, son ellos también el principal target del denominado «social shopping». Sin embargo, aquellos que más interesados están a bote pronto en el «social shopping», los jóvenes adscritos a la Generación Z, son también los que valoran de manera más crítica su experiencia de compra en las redes sociales. Así lo concluye un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Emplifi.

Solo el 40% de los consumidores consultados en su informe por Emplifi declara haber disfrutado de una excelente «customer experience» (CX) al acometer una compra a través de las redes sociales. Este porcentaje se dispara, no obstante, hasta el 70% entre los centennials.

Pese a que la CX con la que las marcas agasajan al consumidor en las redes sociales deja a todas luces bastante que desear, lo cierto es que tres de cada cuatro consumidores prefieren utilizar este canal para formular preguntas durante el proceso de compra o buscar asesoría tras la adquisición de un producto.

«La clave para que las marcas puedan alcanzar realmente la excelencia en términos de CX es la adaptación de sus programas de atención al cliente y marketing a todos los canales donde está presente el consumidor, en particular en las redes sociales. Al fin y al cabo, las plataformas 2.0 son cada vez más la primera opción para el consumidor y las marcas se están mudando también allí donde este se encuentra presente«, explica Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi.

La calidad de la atención al cliente tiene un impacto de primerísimo orden en la percepción de las marcas

Por otra parte, que la popularidad de las redes sociales varíe sustancialmente en función de la edad del usuario no resulta en modo alguno sorprendente, pero el informe de Emplifi lo confirma en todo caso con datos contantes y sonantes. El 65% de los centennials y los millennials se decanta por Instagram, mientras que el 55% elige a TikTok como su ojito derecho. En cambio, Facebook es una red social sustancialmente más popular entre las personas adscritas a la Generación X (76%) que entre la Generación Z (43%).

A la hora de buscar inspiración para la compra YouTube es líder entre los centennials (24%). Por el contrario, la Generación X (39%) y los millennials (31%) prefieren buscar la inspiración en Facebook.

Otro dato relevante extraído del estudio es que el 56% de los consumidores considera que la calidad de la atención al cliente tiene una gran influencia en su percepción de las marcas. Que haya atención al cliente 24/7 (29%) y la rapidez en la respuesta a las preguntas formuladas por el consumidor (28%) son dos factores que tienen un efecto particularmente balsámico en la percepción de las marcas por parte del cliente. En este sentido, resulta vital que las marcas no ahorren un solo euro en atención al cliente (especialmente en las redes sociales).

«Las empresas necesitan adoptar un enfoque ‘always on’ y ampliar sus esfuerzos para brindar a sus clientes experiencias verdaderamente óptimas en todos los canales. Tenemos la fortuna de vivir en una era en que esto es afortunadamente posible gracias a la tecnología», dice Vornhagen.

 

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