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Google y Facebook todavía tienen mucho que aprender de las emociones de los consumidores

Google y Facebook todavía tienen mucho que aprender de las emociones de los consumidoresLas encuestas tradicionales con las que se trata de averiguar el comportamiento de los consumidores subestiman las emociones de estos. Las marcas y sus directivos suelen tomar decisiones creyendo que las respuestas de los consumidores les darán información real sobre su comportamiento para poder tomar sus decisiones.

Pero la realidad está demostrando que están equivocados. Es un hecho científico que las emociones están presentes en todos los comportamientos porque son las que generan los impulsos instintivos que nos llevan a actuar. Según Hotspex, una empresa de investigación, de media, los impulsos pueden llegar a explicar el 50% de las razones que hay detrás de la toma de decisiones de un consumidor. Y esto significa que, si las marcas no dan la importancia que merecen los sentimientos de los consumidores, estarán dejando de lado la mitad de la ecuación con la que pretenden predecir lo que harán estos consumidores en el futuro.

Las razones racionales que muchos consumidores alegan a la hora de elegir un producto sobre otro al final no son tales. En cambio, analizando las razones racionales y emocionales que provocan el comportamiento de un consumidor, las marcas tendrán ventaja a la hora de generar un crecimiento rentable.

Y es aquí donde entran plataformas como Facebook y Google+. En un estudio de Level5 Strategy Group, se analizaron los catalizadores emocionales y racionales de los consumidores para entender el sentimiento hacia la marca Facebook, su dominio frente a Google+, y también el sentimiento hacia la marca Google.

Los usuarios de Facebook demostraron tener un lazo emocional muy fuerte con esta marca. Estos usuarios utilizaban adjetivos de personalidad para describirlo y la mayoría habló de alguien a quien adoraban, que era inspirador y que tenía el control, es decir, que era un líder, influyente y ambicioso. Eso sí, como a muchas de las personas extrovertidas de su tipo, Facebook no se considera una persona de confianza, aunque esto no cambia el comportamiento de los usuarios.

En cuanto a Google+, las consideraciones emocionales de los consumidores son similares a las que tienen con Facebook, pero se considera que su personalidad es más débil. En comparación con Facebook, consideran a Google+ como alguien que sigue las tendencias, no las marca. Por otro lado, los consumidores no consideran que la personalidad de Google+ sea similar a la de Google, que es considerado más de confianza, inteligente e influyente y que, en definitiva, ocupa un lugar distinto en el espacio emocional de los consumidores.

La importancia de conocer esto está en que, para Facebook, entender qué aspectos emocionales positivos y negativos genera su marca en los consumidores le ayuda a defenderse y mejorar los elementos de su marca, sabiendo qué cualidades enfatiza. Para Google y Google+, lo que está claro es que la red social no ha sido capaz de explotar la fuerza de marca que ha creado Google y necesita marcar un cambio radical si no quiere terminar desapareciendo en la indiferencia.

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