Social Media Marketing

¿Qué hacen bien y qué hacen mal los marketeros en sus estrategias en redes sociales?

redesHoy en día, con el auge de la conversación social, se ha vuelto imprescindible para cualquier marca estar presente en las redes sociales que se abre como un nuevo canal de comunicación con el público y un modo de relacionarse con él más personal y directo.

Las mayores inversiones de presupuestos de los marketeros se enfocan precisamente hacia las acciones en este campo pero, ¿son siempre las estrategias efectivas? ¿qué es lo que los marketeros hacen bien en el social media? ¿Y lo que hacen mal?

Todas las claves sobre la verdadera eficiencia del marketing en redes sociales las han proporcionado los propios consumidores a través de sus respuestas a una encuesta recogidas por el informe “The State of Customer Service Experience in 2015”, elaborado por Northridge Group.

Lo cierto es que los consumidores se sienten cómodos hablando con las marcas a través de este canal, el 8% de los consumidores usa las redes para hacer comentarios sobre ellas, el 7% preguntas, el 6% para transmitir sus quejas y el 2% para resolver un problema.

Además, de cara al futuro, el 47% de los consumidores asegura que usará el social media de igual manera o más de lo que ya lo usan como un canal al servicio del consumidor. También admiten estar dispuestos a compartir tanto las buenas como las malas experiencias y así lo reflejan los datos pues, el mismo porcentaje del público, el 22%, usa las redes para compartir comentarios positivos y negativos.

Con respecto a lo que los marketeros hacen mal en su comunicación social el principal problema es no responder a su audiencia. Un tercio de las personas no reciben ningún tipo de feedback de la marca y tan solo el 13% de ellos recibe una respuesta en cuestión de minutos. De la misma manera, el 33% de los consumidores que han utilizado las redes para la atención al cliente dice no tener grandes expectativas acerca de su eficacia.

A pesar de estos datos, los marketeros tienen la oportunidad de mejorar su presencia social ya que más del 40% de los clientes espera recibir una solución en el tiempo de una hora a través de la atención al cliente en este canal. Es más, el 63% de los encuestados admite tener que insistir dos o más veces para que su problema sea resuelto aunque solo el 2% de los consumidores utiliza las redes sociales para buscar solución a un problema urgente.

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