Social Media Marketing

La mayoría de las empresas todavía confía en las alertas para monitorizar los social media

La mayoría de las empresas todavía confía en las alertas para monitorizar los social mediaPara cualquier empresa es esencial estar al día de lo que se comenta de su marca en las redes sociales. Independientemente del grado de participación de la compañía en los social media, los consumidores sí que están en estas redes, y las conversaciones que mantengan sobre las marcas pueden tener una repercusión impresionante.

Una reciente encuesta de Informationweek Analytics ha revelado que la mayoría de las compañías utiliza herramientas poco novedosas para monitorizar los social media. El 56% de las empresas confía en Google Alerts para monitorizar las conversaciones sobre su compañía y sobre la competencia. En cambio, subcontratar estos servicios (16%) o utilizar una aplicación específica para ello (15%) son actividades bastante menos habituales.

Los datos de la encuesta sugieren, además, que las empresas todavía no están del todo preparadas para hacer frente a los comentarios negativos que se puedan generar sobre ellas en las redes sociales. Mientras un tercio de las compañías tiene un proceso formal para publicar contenidos en las redes sociales y más de un cuarto tiene un plan para hacer frente a los comentarios inadecuados de los empleados, son pocas las que saben cómo tratar los comentarios externos. Sólo un 21% de las empresas sigue un proceso para responder a las quejas en páginas de e-commerce, además de que únicamente el 14% sabe cómo hacer frente a los problemas que puedan surgir en Facebook o MySpace y un 12% en Twitter.

Es cierto que los social media pueden complicar bastante la actividad de las empresas, pero al mismo tiempo les ofrecen una oportunidad única de responder a estos clientes, mostrar su política de atención al cliente o incluso mejorar sus productos o servicios en base a las quejas o sugerencias de los consumidores. Pero sin un plan para hacer frente a estas situaciones, las empresas se vuelven vulnerables en los social media y las malas experiencias de unos pocos clientes con la marca pueden expandirse por la web y tener serias consecuencias.

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