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Las decisiones de compra de consumidor son las víctimas colaterales de las "tormentas 2.0"

Puede que las usuarios de los social media se lo pasen bien hasta cierto punto con las «tormentas 2.0», pero para las marcas este tipo de situaciones son una auténtica pesadilla. Y es que las críticas de los usuarios en los social media se dejan notar después en las decisiones de compra del consumidor. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por YouGov y ServiceRating.

El 17% de los internautas confiesa quejarse de sus malas experiencias con las marcas a través de las redes sociales y los blogs. Y a la hora de ponerse «quejicas», el lugar preferido de los internautas para dar rienda suelta a su enfado son las páginas de las marcas en las redes sociales.

En plena era 2.0, sólo el 4% de los consumidores se decanta por hacer públicas sus quejas a través de los medios de comunicación tradicionales. Eso sí, la mayoría de los usuarios consultados por YouGov y ServiceRating asegura que la difusión de las “tormentas 2.0” a través de los medios convencionales ayuda a que el consumidor tenga noticia de lo sucedido. El 28% admite haber sabido de las críticas contra alguna empresa en las redes sociales a través de los medios clásicos, mientras que el 13% dice estar al tanto de este tipo de situaciones directamente a través de los medios tradicionales.

Cuando las críticas contra una determinada marca afloran en las redes sociales, el 28% de los consumidores admite que los comentarios negativos de otros usuarios en la Web 2.0 pueden llegar a influir en sus decisiones de compra. Al mismo tiempo, otro 28% dice ser “inmune” a los comentarios negativos de otros consumidores en las redes sociales.

Aunque las redes sociales son cada vez más populares a la hora de canalizar las quejas del consumidor, el 71% de los usuarios dice utilizar el servicio de atención de las empresas como primera plataforma a la hora de dejar constancia de su descontento con las marcas.

 

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