Social Media Marketing

Las empresas de medios sociales son las peor valoradas por los usuarios tras las aerolíneas

Las empresas de medios sociales son las peor valoradas por los usuarios tras las aerolíneasEl American Customer Satisfaction Index, que mide el grado de satisfacción de los consumidores a nivel global en América, halló en un estudio anual independiente que a finales de 2012 las empresas con mayor número de clientes insatisfechos fueron las aerolíneas, los diarios impresos, las televisiones por cable y los medios sociales.

Destaca el caso de estos últimos ya que, a menudo, en este tipo de estudios las empresas peor valoradas suelen proceder de sectores en crisis. Normalmente, las compañías con más éxito tienen buenas calificaciones por parte de sus clientes.

Como industria, los medios de comunicación sociales han empeorado en cuanto a la satisfacción del cliente, bajando una puntuación, que se mantenía estable desde 2010.

Larry Freed, presidente de ForeSee, empresa que analiza la experiencia de los consumidores, afirma que “las empresas o industrias con dificultades para satisfacer a sus clientes tendrán problemas financieros”.

Sin embargo, los medios sociales parece que prosperan, ya que los usuarios siguen pasando gran parte de su tiempo navegando en ellas y los anunciantes están cada vez más interesados en emplearlas como plataformas de publicidad, aunque también se habla de una pérdida de usuarios y anunciantes en Facebook para 2013.

Google+ y Wikipedia lideran el sector con una puntuación de 78 sobre 100. Les siguen YouTube, también propiedad de Google, y más alejado se sitúa Pinterest, con una media de 69 puntos.

Pero la peor parte se la lleva Facebook, a pesar de haber superado a LinkedIn y Twitter. Para Freed, el fracaso proviene de tres problemas principales. En primer lugar, las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad. En segunda instancia, los frecuentes cambios que Facebook lleva a cabo y que en ocasiones perjudican a los usuarios. Por último, la introducción de la publicidad, cada vez en mayor proporción. “El cambio de una estrategia que no priorizaba la publicidad a otra que lo hace de forma agresiva ha sido clave en la bajada de la satisfacción”, asegura Freed.

De esta caída se benefician entonces, una vez más, otras plataformas como Google+, Wikipedia o Pinterest. Pero las empresas no deben confiarse y, a medida que las plataformas sociales crecen, deben tener en cuenta la opinión de su público.

También sorprende la baja puntuación de empresas como Twitter, a pesar de su éxito actual, refleja la falta  de darle importancia a los usuarios ocasionales de la red. Mientras que la compañía ve aumentar la satisfacción de los usuarios habituales, su puntuación general se ve afectada por la expansión a otros usuarios menos activos. “Si me preguntan cuál es el futuro de Twitter como producto de mercado de masas, yo diría que le queda un largo camino por recorrer”, afirma Freed.

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