Social Media Marketing

"Las herramientas son clave para entender al nuevo usuario camaleónico", D. Dévai (Epsilon Technologies)

danielLas redes sociales y el triunfo de internet han cambiado para siempre el mundo. La manera de comunicarse, informarse, comprar, etc. de la sociedad se ha visto enormemente afectada por la era digital, y las marcas están adoptando poco a poco estas nuevas reglas del juego.

Con el fin de arrojar más luz sobre el apasionante y creciente tema de la relación entre marcas y clientes en el marco de las redes sociales y el Big Data hemos podido entrevistar a Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies, una empresa cuya misión consiste en proveer e implantar soluciones tecnológicas que permitan a las empresas desarrollar y medir sus actuaciones en el ámbito digital.

A continuación añadimos la interesante entrevista al completo:

1.- El triunfo de internet y las redes sociales han propiciado importantes cambios que afectan profundamente a las marcas, ¿qué posición ocupa hoy en día el cliente en la estructura y estrategia de una empresa?

El 95% de los CEO’s considera que la próxima gran batalla consistirá en ganar la experiencia del cliente. El cliente hoy en día es el dueño de las marcas. Nos encontramos ante un mundo interconectado dónde los usuarios hablan sobre las marcas, sus productos y campañas de comunicación en las distintas redes sociales de forma espontanea y muy natural. El cliente co-crea y quiere ser parte activa en el diseño de productos y campañas de comunicación. La competitividad de las empresas dependerá de la capacidad de entender al cliente en estos entornos y de ofrecer productos y soluciones adaptados a sus necesidades a corto plazo (time to market).

2.- Las redes sociales permiten conectar a las marcas con sus prescriptores y consumidores más fieles, es decir con sus fans. ¿cómo se puede medir la fidelidad del cliente a través de las redes sociales?

Exactamente, las marcas deben cuidar muchos a usuarios fieles y trabajar a fondo la prescripción. El objetivo es pasar de un entorno push (inversión) a un entorno pull, donde sean los consumidores quienes muevan el contenido publicado por la marca. Estos usuarios fieles o Brand ambassadors, generan un estado de opinión positivo sobre la marca y sus productos lo que correlaciona directamente con las ventas. Desde Epsilon medimos el INDICE DE FIDELIDAD DIGITAL (DFI) para conocer el grado de involucración de una marca con sus usuarios digitales en todas sus plataformas sociales. El análisis dinámico de este indicador nos permite identificar contenidos y best practices que potencien la prescripción y contribuyen a aumentar la base de usuarios fieles, además de obtener un indicador sobre la salud de la marca en el entorno digital. Hoy en día, las estrategias ya no se pueden basar en contar fans, followers o views.. sin entender cómo contribuyen las inversiones PAID en la consecución de los objetivos de estratégicos de marketing.

3.- El usuario digital se caracteriza por ser ‘multiplataforma’, ¿qué consejos puede ofrecer a las compañías para gestionar eficazmente este nuevo entorno?

Los usuarios participan en las diversas redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest…) con distintas finalidades. El usuario es multiplataforma, de modo que las marcas deben gestionar sus canales con visión estratégica y sobretodo desde una perspectiva de ecosistema Social/digital. Se deben identificar las sinergias entre plataformas y entender cómo contribuyen las inversiones en cada una de las fases estratégicas del ecosistema (Notoriedad, Consumo, Interacción, Prescripción). La clave está en identificar cuánto y dónde invertir los recursos limitados y conocer qué tipología de contenido contribuye más a un objetivo estratégico de MKT concreto (Ej: existen contenidos que generan visualizaciones / consumo orgánico y otros que impulsan la prescripción o la viralidad de contenido). Para satisfacer esta necesidad, desde Epsilon hemos creado ICARUS, el primer social media analytics hub que ofrece una visión integrada y estratégica de las distintas plataformas sociales y que se presentará en OMEXPO (9/4 – Madrid)

4.- Mirando hacia el futuro, muchos expertos auguran una creciente importancia de las redes sociales, el Big Data y el marketing de contenidos, entre otras muchas tendencias. ¿Cómo cree que las marcas deben afrontar este nuevo paradigma de gestión estratégica del Social Media, caracterizado por el elevado volumen de información (Big Data) y la necesidad de analizar y comprender el cliente?

En primer lugar debemos de tener claros los objetivos estratégicos de marketing que queremos alcanzar como compañía. Por ejemplo: Si queremos dar a conocer un nuevo producto (notoriedad), o bien queremos disponer de una comunidad de fans fieles que viralicen el contenido (prescripción) o bien conseguir captación de leads (Action), para ello deberemos seleccionar los KPIs, plataformas y contenidos sociales que mejor contribuyan a cada objetivo. Para ello recomendamos trabajar con un funnel de KPI’s que nos proporcione una visión estratégica de ecosistema capaz de identificar las sinergias entre plataformas y contenidos que nos permitan incrementar el rendimiento digital.

En un nuevo entorno donde el usuario es muy camaleónico, necesitamos disponer de herramientas que nos permitan realizar una gestión científica y estratégica de las marcas en el Social Media, Optimizando las inversiones y timmings en casi tiempo real y transformando los datos en inteligencia útil y accionable, así como disponer de indicadores de medición relevantes que simplifiquen la gestión de nuestra marca en redes.

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