Social Media Marketing

Las marcas van todavía a paso de tortuga a la hora de responder al cliente en Twitter

twitterLas marcas nunca han sido especialmente rápidas a la hora de responder al cliente en Twitter. El elevado número de tuits que las empresas reciben a diario a través de la famosa red de microblogging termina “ahogando” a muchas de ellas. ¿La consecuencia? Que se demoran muchísimo a la hora de responder adecuadamente al cliente en Twitter o que simplemente ignoran por completo sus mensajes en esta plataforma.

Según un reciente estudio de Socialbakers, las marcas se siguen tomando con bastante calma la respuesta al cliente en Twitter, pero aun así mejoraron sensiblemente su rapidez de respuesta en esta red social durante el último trimestre.

En primer trimestre de 2014 el tiempo medio de respuesta de las marcas en Twitter fue de 9 horas. En el cuarto trimestre de 2014 el tiempo medio de respuesta fue, en cambio, sensiblemente superior, de 14 horas.

Aun así, y pese a este “acelerón”, millones de mensajes de clientes siguen siendo ignorados a diario por las marcas en Twitter, en algunos casos no por culpa de las empresas sino del propio cliente, que dirige sus preguntas a perfiles genéricos en lugar de hacerlo a perfiles especialmente dedicados al servicio al cliente en esta red social.

Por sectores, las empresas que se dan más prisa a la hora de responder al cliente en Twitter son las del ramo del transporte. Por el contrario, las compañías de telecomunicaciones son con mucha diferencia las que más oídos sordos hacen a las preguntas del cliente en Twitter.

La siguiente infografía resume las principales conclusiones del informe de Socialbakers:

socialbakers

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