Social Media Marketing

Las quejas en Twitter generan respuestas de las empresas

Las redes sociales y la entrada de millones de clientes supusieron que las empresas tengan que cambiar sus políticas comerciales y comunicacionales debido a que una queja de un consumidor puede echar por tierra años de inversión publicitaria para tener una buena imagen.

El último caso, el de una realizador llamado Kevin Smith que criticó en Twitter el trato recibido por al aerolínea Southwest, que lo obligó a bajar de un vuelo por estar demasiado gordo, haciendo público el incidente antes sus 1,6 millones de seguidores.

En menos de 2 días, la compañía no sólo intentó ponerse en contacto con el insatisfecho cliente sino que además le ofreció disculpas públicas y en una entrada en su página corporativa explicó su versión de los hechos.

Southwest dijo que mantenía desde hace 25 una política para los viajeros con sobrepeso, que estipula que éstos deben viajar en 2 asientos para su comodidad y seguridad, para lo cual se les obliga a comprar 2 billetes pero en el caso de que el avión no esté lleno se les devuelve el precio del segundo título.

La aerolínea explicó que a pesar de que Smith tenía 2 billetes, a última hora decidió tomar otro vuelo donde no habían suficientes plazas pero aclararon que habían recompensado al cliente con vuelos gratuitos de la empresa.

La empresa aprovechó la entrada para aclarar que la política de obligar a los pasajeros con sobrepeso a utilizar 2 asientos no genera beneficios y que es simplemente una forma de viajar seguros, que también ha sido instaurada por otras aerolíneas.

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