Social Media Marketing

Las redes sociales son auténticas "tortugas" como canales de atención al cliente

social mediaLos social media constituyen una magnífica oportunidad para ofrecer al consumidor un servicio al cliente rápido y de calidad. Sin embargo, las marcas parecen resistirse a sacar el jugo a las redes sociales como canales de atención al cliente. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la consultora The Northridge Group.

En general los consumidores se aproximan a los canales de atención del cliente con expectativas muy elevadas que las marcas no son, sin embargo, capaces de satisfacer, en particular en lo que se refiere a los social media.

El 33% de los consumidores asegura que la atención al cliente en las redes sociales no cumple con sus expectativas. Sólo el 14% considera que los social media como canales de atención al cliente satisfacen de verdad sus expectativas.

Aunque la rapidez está a priori en el ADN de las redes sociales, el 63% de los consumidores tiene que contactar con las marcas al menos dos veces en estas plataformas para ver resueltos los problemas planteados. El 10% va más allá y necesita contactar con las marcas cuatro o más veces en los social media antes de dar con una solución.

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En los social media la tasa de resolución de problemas es además de apenas 13%, la más baja de todos los canales de atención al cliente. El 33% de los consumidores asegura que sus solicitudes en los social media son absolutamente ignoradas en la Web 2.0 y sólo el 9% recibe una respuesta por parte de estas marcas.

El 17% de los consumidores espera una respuesta a sus solicitudes de información en las redes sociales en apenas unos minutos. Con todo, el 32% tiene que esperar un día entero para recibir una respuesta y el 30% una semana o más.

Por otra parte, y aunque el 17% de los consumidores espera una resolución a sus problemas en apenas unos minutos en las redes sociales y el 25% en un plazo de una hora, la mayoría, el 38%, no recibe una resolución hasta pasada una semana o más.

Pese a estar tan de moda, los social media son “farolillo rojo” como canales de atención al cliente. El 50% prefiere usar el teléfono, el 27% se decanta por el email y 14% opta por los chats online. Únicamente el 2% elige los social media como primer canal de atención al cliente.

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