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Las redes sociales son auténticas "tortugas" como canales de atención al cliente

social mediaLos social media constituyen una magnífica oportunidad para ofrecer al consumidor un servicio al cliente rápido y de calidad. Sin embargo, las marcas parecen resistirse a sacar el jugo a las redes sociales como canales de atención al cliente. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la consultora The Northridge Group.

En general los consumidores se aproximan a los canales de atención del cliente con expectativas muy elevadas que las marcas no son, sin embargo, capaces de satisfacer, en particular en lo que se refiere a los social media.

El 33% de los consumidores asegura que la atención al cliente en las redes sociales no cumple con sus expectativas. Sólo el 14% considera que los social media como canales de atención al cliente satisfacen de verdad sus expectativas.

Aunque la rapidez está a priori en el ADN de las redes sociales, el 63% de los consumidores tiene que contactar con las marcas al menos dos veces en estas plataformas para ver resueltos los problemas planteados. El 10% va más allá y necesita contactar con las marcas cuatro o más veces en los social media antes de dar con una solución.

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En los social media la tasa de resolución de problemas es además de apenas 13%, la más baja de todos los canales de atención al cliente. El 33% de los consumidores asegura que sus solicitudes en los social media son absolutamente ignoradas en la Web 2.0 y sólo el 9% recibe una respuesta por parte de estas marcas.

El 17% de los consumidores espera una respuesta a sus solicitudes de información en las redes sociales en apenas unos minutos. Con todo, el 32% tiene que esperar un día entero para recibir una respuesta y el 30% una semana o más.

Por otra parte, y aunque el 17% de los consumidores espera una resolución a sus problemas en apenas unos minutos en las redes sociales y el 25% en un plazo de una hora, la mayoría, el 38%, no recibe una resolución hasta pasada una semana o más.

Pese a estar tan de moda, los social media son “farolillo rojo” como canales de atención al cliente. El 50% prefiere usar el teléfono, el 27% se decanta por el email y 14% opta por los chats online. Únicamente el 2% elige los social media como primer canal de atención al cliente.

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