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Social Media Marketing

Las redes sociales son el primer canal de atención al cliente para el 15% de los jóvenes de 16-24 años

La atención al cliente, tan apegada a los medios tradicionales, tendrá que mudarse en los próximos años a los nuevos medios, sobre todo ante la creciente demanda de los más jóvenes, que conceden cada vez más importancia a la Web Social como canal de atención al cliente.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por Sitel, el 15% de los jóvenes de entre 16 y 24 años prefieren los social media como canal de atención al cliente sobre cualquier otra plataforma. Entre los consumidores de entre 25 y 34 años, sólo el 8% elige los social media como primer canal de atención al cliente, mientras en que entre los usuarios de entre 35 y 44 el porcentaje es de apenas el 3%.

Por otra parte, el 7% de los jóvenes de entre 16 y 24 años asegura que lo primero que hace al experimentar un problema con una marca es expresar su queja a través de las redes sociales, informa Econsultancy.

El 57% de los consumidores consultados por Sitel busca una solución online cuando tiene algún problema con un producto. El porcentaje sube hasta el 71% entre los consumidores de entre 16 y 24 años, hasta el 64% entre los consumidores de entre 25 y 34 años, y hasta el 64% entre los consumidores de entre 35 y 44 años.

En cambio, el 64% de los consumidores de entre 55 y 54 años prefiere contactar directamente con el fabricante cuando se topa con alguna dificultad con una marca.

Para mejorar los canales de atención al cliente de las empresas, el 81% de los consumidores reclama mayor facilidad para localizar los números de contacto de la compañía. Entre los jóvenes de entre 16 y 24 años, el porcentaje desciende, sin embargo, al 52%.

A nivel general, el 33% de lo consumidores ha utilizado foros online o salas de chat, el 24% ha recurrido a los tutoriales online, el 19% ha planteado preguntas a las marcas a través de servicios como Quora, Facebook Questions o Yahoo! Answers, y el 11% hecho uso de los blogs como canal de atención al cliente.

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